Индустрия путешествий — одна из наиболее пострадавших от пандемийных ограничений. Даже после снятия полного запрета на деятельность операторам пришлось работать в атмосфере неопределённости и быстрых изменений, чреватых отменами и переносами поездок, валом вопросов от клиентов и необходимостью решать возникающие проблемы.
Именно поэтому приглашённым спикером очередного вебинара из нашей серии Leader Insights стал представитель именно этой индустрии. В прошлый четверг Элина Рутинк, топ-менеджер компании BlaBlaCar, поделилась непростым опытом прошлого года с Филиппом Гриммом (Teleperformance) и зрителями.
О BlaBlaCar
Компания — пионер и один из лидеров рынка совместных поездок. С 2006 года эта глобальная платформа позволяет найти попутчиков для путешествий на большие расстояния, чтобы разделить дорожные расходы. Сегодня она доступна для 90 миллионов пользователей в 22 странах. Компания стремится предоставлять удобный и понятный сервис по доступной цене, при этом делая свой вклад в заботу об окружающей среде и продвигая взаимно полезное взаимодействие между людьми.
И конечно, мы гордимся тем, что BlaBlaCar — партнёр одного из зарубежных подразделений Teleperformance.
О спикере
Элина Рутинк руководит клиентским сервисом BlaBlaCar на глобальном уровне и возглавляет команду Community relations: клиентов в компании называют сообществом в соответствии с философией бренда. За пять лет работы Элина усовершенствовала работу своей команды, делая акцент на эффективной организационной структуре и data-driven подходу — анализу взаимодействий с потребителями и обратной связи от них. Обширная экспертиза в диджитал‑трансформации, оптимизации расходов, аутсорсинге и управлении проектами делают Элину уникальным экспертом и идеальном спикером серии Leader Insights.
О вебинаре
В ходе сессии Элина рассказала участникам вебинара о том, как устроена цифровая компания такого международного масштаба как BlaBlaCar, с какими трудностями пришлось столкнуться за прошедший год, какие решения удалось найти и каким она видит будущее индустрии путешествий.
- Как устроена BlaBlaCar? За 15 лет на рынке BlaBlaCar успела объединить порядка 90 миллионов путешественников и водителей по всему миру, при этом располагая относительно небольшим штатом в 600 человек. Как организована компания, какие департаменты составляют её костяк, и почему для управления операциями на разных рынках был выбран подход glocal?
- Как на бизнесе сказались события прошлого года? В период строгих ограничений деятельность платформы оказалась под запретом во всех странах присутствия кроме Украины. Это тяжелое для отрасли время трудно далось и клиентам: люди соскучились по путешествиям, и за каждым послаблением карантинных ограничений следует всплеск. Каким этот год был для BlaBlaCar?
- Уроки пандемии. С пиковыми спросами сталкивается почти любой бизнес, и научиться прогнозировать и затем справляться с возросшими объёмами приходится быстро. Но BlaBlaCar во время карантина впервые столкнулась с резкими колебаниями спроса, когда работать приходится не только с рекордно высоким, но и рекордно низким количеством обращений. Какой подход выбрала компания и какие сделала наблюдения о лояльности и удовлетворённости клиентов в зависимости от скорости сервиса?
- Работа с данными. Одной из ключевых тем нашей сессии стал датацентричный подход: стратегия эффективной работы с информацией. Как компания собирала обратную связь от своих клиентов и сотрудников, как связана удовлетворённость команды и сообщества и какие были сделаны выводы?
- Когда клиент на твоей стороне. В сообществе BlaBlaCar выделяется группа «помощников» — опытных пользователей, готовых помогать новичкам в поиски ответов на их вопросы. Как формируется эта группа, в чём их мотивация, а самое главное, как построить лояльное и вовлечённое комьюнити вокруг своего бренда?
- Будущее индустрии. Как внешние факторы, так и данные игроков отрасли путешествий позволяют строить довольно разнообразные картины будущего. Элина и Филипп делятся разными взглядами на вопрос: ждёт ли нас развитие внутреннего туризма или бум долгожданных заграничных поездок? Сбудется ли мечта BlaBlaCar о растущей популярности совместных поездок, благоприятных для экологии и новых форматов человеческого общения? А может быть, не за горами что-то совершенно новое и пока невообразимое?
Мы благодарим всех, кто принял участие в вебинаре, и надеемся увидеть вас вновь на очередных мероприятиях серии Leader Insights.
Если вы пропустили сессию с Элиной Рутинк об опыте BlaBlaCar, но хотели бы узнать больше о тернистом пути цифровой трэвел-компании в период пандемии, напишите нам в социальных сетях, чтобы получить доступ к записи.