Пандемия изменила представление о норме работы клиентского сервиса и вынудила компании быстро переосмыслить бизнес-процесс, чтобы приспособиться к новым реалиям. Teleperformance, например, в разгар кризиса, всего за несколько недель перевел на удаленный режим десятки тысяч сотрудников по всему миру, тем самым обеспечив их безопасность и бесперебойность работы. Однако нужно помнить, что переход на удаленный формат не означает изменение подхода к стандартам безопасности. Конфиденциальность и сохранность данных остаются приоритетом при любой модели, и для качественного клиентского сервиса при дистанционной работе требуется продуманная IT-инфраструктура.
Опасения за безопасность можно устранить при помощи четко отлаженных процессов, строгих политик и инновационных технологий. Это поможет разработать систему, при которой потенциальные угрозы (мошенничество, утечки) выявляются на ранних этапах.
Безопасность начинается с надежных паролей. Специальные программы могут генерировать сложные уникальные пароли, которые сотрудник должен менять раз в несколько месяцев. Той же цели служит автоматическая блокировка рабочих устройств. В случае, если компьютер оператора был поражен вирусом или регистрируется подозрительная активность, устройство можно заблокировать и очистить дистанционно. Чтобы избежать подобных случаев, операторов нужно подключать только к проверенным сетям, VPN и облачным сервисам. Контакт-центр, основанный на принципах облачного хранения, уже стал реальностью.
Также поможет ограничение доступа к информации. Оператор может использовать только те файлы и программы, которые ему необходимы. Скачивание документов и приложений, не авторизованных компанией, следует исключить. IT-инфраструктура должна позволять автоматически выявлять мошенничество и другие угрозы, но проактивный экспертный мониторинг остается важным элементом. Задача мониторинга — фиксировать отклонения оператора в рабочем процессе, отмечать нетипичное поведение.
Беспокойство за обеспечение безопасности данных может остановить компанию при внедрении удаленной модели. Однако при современном развитии технологий IT-инфраструктура удаленного контактного центра не будет уступать офисному варианту. Главное — это понимание того, что выбор подходящей модели работы не должен влиять на качество и стандарты безопасности. Фото автора Julia M Cameron: Pexels