Подводим итоги насыщенной прошлой недели, которая прошла под флагом LIF —нашего VI ежегодного форума Leader Insights, который впервые прошёл полностью в онлайн‑формате. В виртуальном конференц‑центре Teleperformance собрались тысячи участников со всего света, в том числе представители крупнейших брендов, таких как Grubhub, Mercado Libre, Flipkart, Dropbox и многих других. С ними вместе мы обсудили то, как компаниям удалось выжить и даже преуспеть в условиях кризиса, с которым в этом году столкнулся весь мир, переосмыслив свой подход и адаптировав интересы бизнеса под нужды клиента.
На протяжении пяти дней участники имели возможность подключиться из любой точки мира к мероприятиям форума. Это были сессии и круглые столы под чутким руководством модераторов — менеджеров Teleperformance, опытных экспертов в сфере клиентского опыта, и, конечно, интереснейшие выступления приглашенных спикеров.
Хотя, говоря о трендах клиентского опыта этого года, очень сложно обойти тему пандемии, повестка LIF была многогранной и разнообразной. Каждый день был посвящён своей глобальной теме, отражающей ключевое направление развития в настоящем и ближайшем будущем. Во вторник гости Форума услышали экономический обзор 2021 года, обсудили изменившиеся потребности клиентов и то, как это отразилось на статистике финансовых организациях, а также поговорили про управление данными и информационную безопасность.
Центральный день мероприятия был посвящён теме, которая также занимает центральное место в картине мира Teleperformance, — людям. Сессии дня были посвящены инклюзии и социальному разнообразию, которые становятся неотъемлемой частью не только кадровой политики, но и стратегии в целом для большинства передовых компаний. Из уст наших партнеров прозвучал хорошо знакомый тезис о взаимосвязи счастливых сотрудников и счастливых клиентов. Ну а в том, что же именно составляет счастье клиентов, помогла разобраться сессия, посвященная нашему ежегодному исследованию клиентского опыта и предпочтения CX Lab.
Тема четвёртого дня Форума — «Опережая ожидания индустрии». В сессиях дня приняли участие представители активно развивающихся и высококонкурентных отраслей: финтех, е‑коммерция, «новая экономика». Спикеры и участники круглых столов поделились инсайтами и практиками управления бизнеса в переменчивых и нестабильных условиях. Вместе с ними мы обсудили, какие инструменты, технологии и стратегии помогают минимизировать возможные риски и добиться высоких результатов.
В завершающий день Форума перед гостями выступил эксперт и автор книг Стивен ван Беллегем, который предложил участникам заглянуть в «послезавтра» и обсудить, как компании могут подготовиться к этому будущему. Чтобы понять его, конечно, необходимо ещё раз взглянуть на прошедшие несколько месяцев, оценить перемены, которые они нам принесли и понять, какие из них останутся с нами надолго.
Мы благодарим всех гостей Форума LIF — всех, кто на протяжении этой увлекательной недели вместе с нами заглядывал в будущее, проверял гипотезы, сравнивал, обсуждал и удивлялся; всех, кому не безразлична тема клиентского опыта. До встречи в будущем году!