Чат-боты уже стали привычным каналом взаимодействия компаний и потребителей. Они играют двойную роль — тактическую и стратегическую. С одной стороны, использование чат-ботов упрощает решение простых, типовых проблем, постоянно возникающих у пользователей. При наличии чат-бота с операторов голосовой линии снимается часть нагрузки, и они могут уделить больше времени сложным, неоднозначным проблемам. Кроме того, повышается скорость обработки обращений. С другой стороны, чат-боты могут обеспечить и стратегическое преимущество, вывести клиентское обслуживание на качественно новый уровень. Для этого нужно знать, как использовать их потенциал и избежать подводных камней.
Эффективный чат-бот должен соответствовать ряду критериев. Среди них — интеграция с мессенджерами, возможность отправки фото и видео, сохранение истории обращений. Современное автоматизированное решение также позволяет вести диалоги через визуальный IVR, обеспечивать перевод диалога на оператора, отвечать на открытые вопросы.
Чат-бот, соответствующий перечисленным параметрам, сделает клиентский сервис эффективнее. Постепенно, с развитием технологий, чат-бот из опционального инструмента превращается в необходимость для компаний, которые стремятся поддерживать взаимодействие со своей аудиторией. Потребители со всего мира привыкли к тому, что могут обратиться в службу поддержки посредством чат-бота: только в Facebook Messenger работают десятки тысяч чат-ботов. Глобальный рынок чат-ботов к 2025 году превысит миллиард долларов.
При этом чат-боты сами по себе не могут обеспечить качественный клиентский сервис. По данным лаборатории Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), в глазах потребителей виртуальный ассистент еще не является полноценной заменой живому общению с оператором. Компаниям следует обеспечить максимально простой, бесшовный переход между каналами коммуникации со службой поддержки, чтобы потребитель при желании смог перевести вопрос с чат-бота на оператора.
Индустриальные исследования свидетельствуют, что технология чат-ботов пока не доведена до совершенства. 30% респондентов отметили неточное выполнение команд, 29% — непонимание деталей. Выиграют те компании, которые гармонично объединят различные средства коммуникации, дополняющие друг друга.
Нужно понимать, что цифровая трансформация не повлияла на востребованность традиционных каналов. Звонок в контакт-центр остается предпочтительным способом коммуникации со службой поддержки. Именно поэтому эффективный клиентский сервис должен совмещать традиционный подход с инновационным, цифровым, оставляя потребителю возможность выбора канала коммуникации.
Как вы используете потенциал чат-бота в клиентском сервисе? Давайте обсудим!