Пандемия коронавируса изменила потребительские привычки. Самоизоляция, государственные ограничения, переход бизнеса в онлайн, социальное дистанцирование, санитарные нормы — всё это повлияло на то, как, где и по каким каналам потребитель взаимодействует с брендами. За время кризиса у потребителя сформировались новые паттерны поведения, актуальность которых не исчезнет и после пандемии.
Изменение распределения между онлайном и офлайном в бизнесе. Условия самоизоляции привели к тому, что потребители стали чаще обращаться к онлайн-каналам и использовать онлайн-сервисы. В частности, рынок онлайн-доставки еды и продуктов может вырасти в десятки раз к концу года. Клиентскому сервису стоит ускорить цифровую трансформацию, чтобы отвечать потребителям в тех каналах, которые они активно используют, как социальные сети или мессенджеры. По данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), доля онлайн-каналов год от года растет, а кризис, вызванный пандемией, лишь ускорит процесс их внедрения.
Рост самообслуживания. Базы знаний, FAQ (собрание часто задаваемых вопросов и ответов на них), виртуальные ассистенты позволяют потребителю в любое время получить ответ на вопрос, не обращаясь к оператору. Клиентский сервис с качественным самообслуживанием может не только повысить скорость обработки обращений, но и даст операторам голосовой линии больше времени на решение сложных вопросов, где функциями самообслуживания ограничиться нельзя. Актуальность сервисов самообслуживания выросла с наступлением пандемии, когда нагрузка на контактные центры в некоторых индустриях выросла на 200-400%.
Большее доверие к технологиям и инструментам виртуального взаимодействия. За время самоизоляции количество потребителей, контактирующих с брендами в цифровом пространстве, существенно выросло. По данным McKinsey, это глобальная тенденция, особенно характерная для миллениалов и представителей поколения Z.
Этот тренд касается не только уже активно используемых онлайн-каналов: чатов, мессенджеров, соцсетей. Постепенно, с развитием технологий, будут набирать популярность инновационные каналы, которые пока не стали нормой для клиентского сервиса: например, видеостриминг, виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR).
По вашему мнению, как изменятся потребительские привычки после пандемии? Давайте обсудим!
Фото автора Andrea Piacquadio: Pexels