Во время режима самоизоляции и после его окончания клиентский сервис в России сохранил свою значимость. Россияне продолжают обращаться в службу поддержки, чтобы удовлетворить свои потребности, получить консультацию, направить жалобу. Качество взаимодействия во многом определяет потребительское восприятие бренда и его репутацию, поэтому компаниям нужно понимать, как наладить максимально эффективную коммуникацию. Для этого нужно быть в курсе предпочтений россиян.
Лаборатория Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) каждый год проводит исследование клиентского опыта в 13 странах и 18 индустриях, в том числе в России. Исследование позволяет определить тенденции клиентского сервиса и понять, как россияне оценивают свое взаимодействие с брендом. По данным CX Lab, в 2019 году 63% россиян обращались в службу поддержки хотя бы два раза.
Клиентский сервис в России эволюционирует, постепенно меняются любимые каналы коммуникации – и без понимания потребительского поведения компаниям будет непросто удовлетворить и удержать своих клиентов. Онлайн-каналы постепенно набирают популярность, но это не значит, что такие традиционные каналы, как звонок в контактный центр, электронная почта и веб-форма, теряют позиции. Исследование позволяет оценить актуальное соотношение между каналами – как самыми востребованными, так и предпочитаемыми.
Изучение данных CX Lab приводит к заключению: компаниям необходимо постоянно работать над уровнем клиентской поддержки и создавать для своих клиентов исключительно позитивный опыт, иначе возникнет риск утраты потребительского доверия.
Какие каналы коммуникации используют потребители в России? Из чего складывается восприятие бренда? Как потребители относятся к виртуальным ассистентам? Исследование отвечает на эти вопросы.
Краткий обзор результатов российского исследования CX Lab читайте в нашей White Paper.
Фото автора Andrea Piacquadio: Pexels