Миллионы людей продолжают жить в условиях социальных ограничений. Это обстоятельство побудило нас переосмыслить то, как бизнес должен действовать в новых условиях, чтобы стать еще крепче, чем до пандемии. Клиентский сервис после коронавируса обязательно изменится.
Лаборатория Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) ежегодно проводит глобальное исследование тысяч потребителей из разных поколений и индустрий, чтобы выявить предпочтения, закономерности в поведении, новые тренды. Благодаря сопоставлению этих уникальных данных с текущей рыночной конъюнктурой мы определили ключевые прогнозы — каким будет клиентский сервис после коронавируса.
Глобальный кризис привел к тому, что теперь мы обслуживаем «цифрового» потребителя. Его быт в ближайшем будущем будет отличаться от привычной нормы. Что это значит для брендов? По данным нашего исследования, до пандемии компании получали в среднем 1,5 обращения на потребителя. Эти данные говорят, что компании с онлайн-присутствием обеспечивают большее количество взаимодействий.
В каждых отношениях есть эмоциональный аспект, и это касается в том числе отношений брендов с потребителями. Наше исследование показывает, что даже до пандемии потребители очень ценили возможность выбора канала и наличие легкого доступа к нужной информации. Чем больше доступных каналов коммуникации, тем лучше.
Именно в непростые периоды можно увидеть лучшие образцы клиентского опыта и проявления заботы брендов. Помогая в период кризиса, можно наладить крепкую эмоциональную связь с потребителем, что крайне позитивно скажется на его лояльности и будущем поведении.
В White Paper про переосмысление клиентского опыта вы узнаете про новое мышление потребителя, изменившуюся норму работы и ускоренное внедрение цифровых каналов коммуникации.
Все детали — в нашей новой White Paper.