Клиентская поддержка – это уже давно не про ответы на вопросы клиентов по телефону. И недавние события, связанные со всеобщей самоизоляцией, это подтвердили. Спрос на продукцию или услуги ряда компаний вырос на 200-400%, и это пропорционально повлияло на объемы обращений в службу поддержки.
Рынок постоянно меняется, и компании подстраиваются под него: улучшают качество продуктов и услуг, внедряют новые инструменты. Этот процесс ускорился во время пандемии. На него повлиял не только рост обращений, но и изменение потребительского поведения. Клиенты хотят получать качественный персонализированный сервис, используя привычные каналы коммуникации.
В период высокой нагрузки во время пандемии для наших партнеров по‑прежнему была важна скорость ответа, качество, оптимизация ресурсов и доступность контактного центра. Однако усилилась и важность эмпатии. Она всегда была частью хорошего сервиса, но в этот период приобрела особую значимость.
Чтобы соответствовать всем критериям качественной поддержки, компании могут использовать несколько решений. Одно из самых очевидных – быть доступным в тех каналах, которые выбирают потребители. По данным исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), одна из причин, по которой клиент перейдет к конкуренту, – это отсутствие любимого канала для связи с брендом.
Доля клиентов, которые называют звонок в контактный центр предпочтительным каналом взаимодействия, постепенно снижается: в 2019 году она составляла 46%, в то время как в 2017 – 55%. В то же время цифровые каналы набирают популярность – онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети и мобильные приложения.
Внедрение новых каналов взаимодействия требует изменений в процессах работы контактного центра, а также определенных знаний и навыков у операторов. 15% российских потребителей назвали профессионализм специалистов поддержки одним из основных атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентским сервисом, по данным CX Lab. Операторы должны обучаться как самому продукту, так и эффективной работе с программами и инструментами. Например, текстовые онлайн-каналы подразумевают высокую скорость печати, краткое и емкое построение предложений, высокую грамотность и понимание языка взаимодействия в них.
Одним из ключевых драйверов удовлетворенности клиентским сервисом российские респонденты также назвали эффективную коммуникацию. Проще говоря, способность специалиста поддержки сразу ответить на вопрос, помочь потребителю или подсказать иные пути решения. Потребителям важно получать помощь оперативно. Для этого сотрудникам контактных центров необходимо легко ориентироваться в продуктах бренда, иметь доступ к структурированной базе знаний, а также учитывать историю предыдущих обращений и покупок, которая поможет сделать сервис персонализированным.
Клиенты, которые остались довольны взаимодействием со службой поддержки, на 11% лояльнее, чем те, кто в нее не обращался. И наоборот, если клиент не удовлетворен взаимодействием, его лояльность снижается на 25%. Эффективная клиентская поддержка и профессионализм операторов всегда играли большую роль, но они особенно важны в кризисной ситуации. Клиенты ценят не только скорость, но и вовлеченность оператора.
На какие драйверы удовлетворенности клиентов вы делаете ставку? Что больше всего влияет на удовлетворенность? Делитесь со мной в LinkedIn!