;
/media/tqvfubjf/jul3-main.jpg
Как сохранить удовлетворенность и вовлеченность удаленных операторов?
Елена Жабинская - 06.04.2020

Сегодня, спустя три месяца работы на дому и более 165 тысяч удаленных сотрудников уже можно оглянуться назад и проанализировать тот путь, который мы прошли с начала марта.

Когда угроза глобального распространения COVID-19 стала очевидной, мы в Teleperformance разработали план непрерывности бизнеса, подразумевающий частичный перевод операторов на удаленную работу. Эта модель работы была новой и вызывала опасения на том этапе. Одно из них – удовлетворенность и вовлеченность удаленных операторов.

Эффективная работа контактного центра - это постоянное взаимодействие операторов и супервайзеров. Это не столько контроль, сколько непрерывная поддержка и обучение сотрудников. Чтобы они чувствовали себя частью команды и продолжали предоставлять отличный клиентский сервис, мы полностью адаптировали операционные стандарты и процесс взаимодействия под удаленную модель.

Прежде всего, мы создали виртуальную среду для комфортного общения: чаты, видеоконференции, информационные ресурсы. Это стало дополнением наших стандартных инструментов совместной работы и мониторинга. Мы разработали и провели тренинги по удаленной работе и управлению командой. Кроме того, мы организовали информационную кампанию во внутренних каналах коммуникации коллег о том, как эффективно работать из дома и какие правила необходимо соблюдать.

Сохранить вовлеченность удаленных операторов в процессы позволяют четкие задачи от руководителя, контроль за их выполнением и регулярное общение. Мы рекомендовали операционной команде проводить по три короткие встречи в день, в том числе индивидуальные: в начале, в середине и в конце дня. Важно, чтобы встречи проводились по видеоконференции. Команде важно видеть друг друга, чтобы поддерживать связь.

Неформальное общение и мотивационные встречи возможно сохранить удаленно. Например, мы проводили виртуальные конкурсы, флешмобы, встречи, мероприятия. В дополнение к корпоративным мероприятиям руководители организовывали неформальные встречи с командой вне рабочего времени: на утренний кофе, вечерний чай или пятничную игру в мафию. Выбор активности зависит от предпочтений команды, ключевое здесь – регулярность и постоянное взаимодействие.

Удаленная модель контакт-центра полезна не только для гибкости и устойчивости бизнеса, но и для самих операторов. Сравнивая офисных и удаленных агентов, 61% компаний отмечает рост эффективности, а 54% компаний – сокращение количества отгулов.

Условия бизнеса сильно изменились за последние месяцы, и они продолжат меняться. Удаленная модель контакт-центра – только одно из изменений. Мы вступаем в новую реальность, полную возможностей для развития. Непрерывность процессов и быстрая адаптация станут ключевыми в новых условиях. Главное, что останется – постоянное взаимодействие между людьми, и мы в этом уже убедились.

Как вы организовали удаленную работу контактного центра? Как обеспечивали вовлеченность удаленных операторов? Поделитесь опытом, обсудим!

Фото автора Ekaterina BolovtsovaPexels

Image Linkedin
Image Twitter
Image Facebook
Image Email
Image Share