Сегодня, спустя три месяца работы на дому и более 165 тысяч удаленных сотрудников уже можно оглянуться назад и проанализировать тот путь, который мы прошли с начала марта.

Когда угроза глобального распространения COVID-19 стала очевидной, мы в Teleperformance разработали план непрерывности бизнеса, подразумевающий частичный перевод операторов на удаленную работу. Эта модель работы была новой и вызывала опасения на том этапе. Одно из них – удовлетворенность и вовлеченность удаленных операторов.

Эффективная работа контактного центра - это постоянное взаимодействие операторов и супервайзеров. Это не столько контроль, сколько непрерывная поддержка и обучение сотрудников. Чтобы они чувствовали себя частью команды и продолжали предоставлять отличный клиентский сервис, мы полностью адаптировали операционные стандарты и процесс взаимодействия под удаленную модель.

Прежде всего, мы создали виртуальную среду для комфортного общения: чаты, видеоконференции, информационные ресурсы. Это стало дополнением наших стандартных инструментов совместной работы и мониторинга. Мы разработали и провели тренинги по удаленной работе и управлению командой. Кроме того, мы организовали информационную кампанию во внутренних каналах коммуникации коллег о том, как эффективно работать из дома и какие правила необходимо соблюдать.

Сохранить вовлеченность удаленных операторов в процессы позволяют четкие задачи от руководителя, контроль за их выполнением и регулярное общение. Мы рекомендовали операционной команде проводить по три короткие встречи в день, в том числе индивидуальные: в начале, в середине и в конце дня. Важно, чтобы встречи проводились по видеоконференции. Команде важно видеть друг друга, чтобы поддерживать связь.

Неформальное общение и мотивационные встречи возможно сохранить удаленно. Например, мы проводили виртуальные конкурсы, флешмобы, встречи, мероприятия. В дополнение к корпоративным мероприятиям руководители организовывали неформальные встречи с командой вне рабочего времени: на утренний кофе, вечерний чай или пятничную игру в мафию. Выбор активности зависит от предпочтений команды, ключевое здесь – регулярность и постоянное взаимодействие.

Удаленная модель контакт-центра полезна не только для гибкости и устойчивости бизнеса, но и для самих операторов. Сравнивая офисных и удаленных агентов, 61% компаний отмечает рост эффективности, а 54% компаний – сокращение количества отгулов.

Условия бизнеса сильно изменились за последние месяцы, и они продолжат меняться. Удаленная модель контакт-центра – только одно из изменений. Мы вступаем в новую реальность, полную возможностей для развития. Непрерывность процессов и быстрая адаптация станут ключевыми в новых условиях. Главное, что останется – постоянное взаимодействие между людьми, и мы в этом уже убедились.

Как вы организовали удаленную работу контактного центра? Как обеспечивали вовлеченность удаленных операторов? Поделитесь опытом, обсудим!

Фото автора Ekaterina Bolovtsova: Pexels