Современный ритейл —это конкуренция между форматами в онлайне и офлайне. Потребительские привычки меняются, а разные возможности становятся доступнее, и качество клиентского опыта приобретает всё больший вес в выборе покупателя. Решения, которые ритейлеры внедряют в борьбе за лояльность клиентов, ещё больше стирают грань между классическими форматами и новыми, цифровыми и традиционными. Давайте обсудим главные из них.
Самостоятельность = свобода
У самообслуживания целый ряд преимуществ, от экономии времени и большего контроля за процессом до недавно ставшей актуальной социальной дистанции. В офлайн-пространствах технологии развиваются в сторону большей автономности покупателя, от касс самообслуживания до магазинов без продавцов, где покупки можно сразу собирать в пакеты, не выгружая на кассе.
Похожая тенденция есть и в клиентском сервисе, особенно в нашей стране. По данным исследования CX Lab, в России в среднем 45% клиентов пользуются опциями самообслуживания; при этом в более цифровизованных отраслях этот показатель достигает 60—67% (например, в онлайн‑образовании и банкинге). 57% респондентам удалось обойтись вообще без обращения в контактный центр — эта цифра выше, чем в какой-либо другой стране.
Очевидно, что ритейлеры заинтересованы в развитии возможностей для самообслуживания, потому, что они соответствуют запросу от клиента и потому, что снижают нагрузку на персонал.
Персонализация = забота
Персональный подход — подкупающая стратегия. Ничто так не транслирует внимание к клиенту, как его «узнавание» при любом контакте, обращение по имени и по-настоящему индивидуальное предложение, соответствующее его истории взаимодействия с брендом и актуальным потребностям. Следующий уровень персонализации — возможность кастомизировать свой продукт или клиентский опыт (например, большее количество подключаемых и отключаемых опций доставки: обратный звонок, бесконтактная передача, временные интервалы, замена отсутствующих позиций и т.д.).
Кроме повышения лояльности, у персонализации есть и экономический эффект. Например, персонализация программ лояльности позволяет предлагать клиенту индивидуальную скидку на любимый продукт, не меняя ценники и не теряя маржу на других покупателях. По статистике CX Lab, хотя россияне менее открыты к дополнительным продажам, чем зарубежные респонденты, таких клиентов, кто готов выслушать индивидуальное предложение, всё равно больше половины — 59%. Практика тоже подтверждает: на одном из наших проектов в сегменте косметики и ухода эффективность дополнительный продаж возросла более чем на 4%. Стимулом к этому стал анализ потребительских корзин и формирование на его основе 50 наборов продуктов, которые чаще всего покупают вместе.
Такие сегменты как косметика, уход, мода по понятным причинам остаются одной из самых благодатных почв для персонализации. Так, бренд Sephora четыре года подряд занимает верхнюю строчку в Retail Personalization Index, тематическом рейтинге Sailthru, внедряя индивидуальный подход во все каналы взаимодействия с клиентами. Компания поддерживает высоко персонализированное приложение, использует технологии дополненной реальности, чтобы дать возможность виртуально «примерить» макияж, и развивает сообщество Beauty Insiders — коммьюнити единомышленников, которые общаются между собой и имеют доступ к специальным предложениям.
Мобильный = гибкий
Аудитория десктопов падает, а мобильных версий и приложений растёт, что, безусловно, находит отражение в разработке этих ресурсов и выстраивании клиентского пути онлайн. Разработчики стараются сохранить функциональность каналов без потери скорости загрузки и удобства навигации. Уже не редкость полный отказ цифровых сервисов от десктоп‑версий в пользу странички с ссылкой на магазин приложений.
Помимо юзабилити, важно уделять внимание и гармоничной интеграции мобильного ресурса в устройство пользователя. Например, возможности быстро и удобно связаться с клиентским сервисом сразу из приложения (чат) или быстро перейти в другой канал (кликабельный номер телефона, click-to-call, обратный звонок). Ещё один важный аспект — платежи с мобильного приложения. Тенденция на упрощение этого процесса проявляется в увеличении количества опций, интеграции с популярными платежными приложениями, уменьшение запрашиваемой информации, что напрямую связано с информационной безопасностью.
Прогресс стирает границы между офлайном и онлайном, а клиентский сервис в торговой точке и в контактном центре становятся неотделимы друг от друга. Решения Teleperformance отражают стратегии и передовой подход наших партнёров — ведущих брендов, лидеров CX и пионеров самого быстрого, простого и безопасного взаимодействия с потребителями. Напишите нам, если хотите узнать больше о наших возможностях, кейсах и предложениях.