Какие каналы коммуникации станут популярными после глобального кризиса?

Каждый год я с нетерпением жду результаты нашего исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) по многим причинам. Исследование дает понимание о трендах потребления и позволяет прогнозировать будущие привычки. Один из разделов, за которым я особенно внимательно слежу – динамика использования каналов для коммуникации с клиентским сервисом. Изучив эту динамику, можно заглянуть в будущее клиентского сервиса.

По данным за прошедший год, наибольшую долю взаимодействий в 13 исследуемых странах сохраняют звонок и email/форма на вебсайте – их используют 47% и 31% потребителей соответственно. За ними следуют онлайн-чат с оператором, социальные медиа, мессенджеры, мобильные приложения. Доля этих каналов сильно зависит от рынка, однако везде мы видим единый тренд – технологии и привычки молодых поколений вскоре изменят клиентский сервис.

Онлайн-каналы постепенно набирают популярность, и последние события сильно ускорили их внедрение. Если мессенджеры и социальные сети уже стали атрибутом повседневной жизни в том числе и для клиентского сервиса, то адаптация других инструментов и онлайн-каналов не заставит долго ждать.

Я выделила несколько перспективных инструментов и каналов, которые уже пользуются спросом у миллениалов и поколения Z и которые могут определить будущее клиентского сервиса.

Видеостриминг. О востребованности видеостриминга говорит популярность сервисов вроде Netflix, Twitch, Hulu, Disney Plus, Discord и трансляций киберспортивных турниров, а также растущая аудитория TikTok. Последний доступен в 154 странах, демонстрируя самую большую вовлеченность среди социальных сетей.

По данным GlobalWebIndex, 26% потребителей готовы смотреть видеостриминги от любимых брендов. Видеостриминг можно использовать для презентации новых продуктов на вебсайте компании или в социальных сетях. Например, ввиду ограничений, связанных с пандемией, Apple впервые в истории проведет июньский WWDC онлайн. Любой пользователь сможет бесплатно посмотреть все презентации и сессии. Мероприятие, билеты на которое раскупали в первые минуты продаж (несмотря на довольно высокую стоимость), стало доступным для всего мира.

Преимущества видеостриминга ощутимы и в меньших масштабах. Например, можно организовать тематическую сессию вопросов и ответов для потребителей или включить видеотрансляцию во время взаимодействия, чтобы наглядно продемонстрировать работу продукта.

Видеоинструкция. Востребованность видеоформата в клиентском сервисе не ограничивается стримингом. Чтобы предупреждать вопросы потребителей, компании создают видеоинструкции – познавательный контент с доступным изложением и наглядной демонстрацией. Видеоинструкция может стать альтернативой или дополнением к текстовому FAQ на вебсайте. Кроме того, оператор может отправить ссылку на ролик с пояснением, обучающим курсом или демонстрацией работы продукта.

Виртуальная реальность (Virtual Reality, VR) уже давно на слуху, однако для брендов это было скорее развлечение и дополнительная фишка, нежели стратегическое преимущество. Пандемия изменила подход к технологии, как и ко многому другому.

Погружение в виртуальную среду позволяет оценить продукт: в сфере недвижимости это может быть виртуальная прогулка по дому (возможно, еще даже не построенному), в автобизнесе – возможность посидеть за рулем, не выходя из дома (VR уже используют Mercedes, Jaguar, BMW), в онлайн-ретейле – примерка одежды или посещение бутика.

В условиях ограничений на передвижения и выход из дома виртуальный мир стал более реальным. Более того, платформой могут одновременно пользоваться тысячи потребителей, в то время как шоу-рум вместит только ограниченное число людей.

Дополненная реальность (Augmented Reality, AR) позволяет добавить в реальное пространство виртуальные объекты. Производители косметики одними из первых оценили преимущества технологии: мобильное приложение от L’Oreal позволяет «примерить» макияж без его реального нанесения, а Oriflame «оживляет» продукцию с помощью своего AR-каталога и упрощает выбор. Онлайн-ретейлеры также уверенно движутся в сторону виртуальной «примерки» одежды: так, в начале года Lamoda внедрила в свое мобильное приложение AR-технологию стартапа Wannaby.

По оценкам аналитиков Statista, глобальный рынок AR и VR к 2021 году может вырасти до 215 миллиардов долларов. Переход в виртуальную коммуникацию во время пандемии, безусловно, даст сильный толчок этому рынку.

Какие технологии и каналы коммуникации вы считаете перспективными? Свяжитесь со мной, обсудим!

Фото автора fauxels: Pexels