Современное развитие технологий очень динамично, и это напрямую влияет на организационную структуру компаний. Цифровизация не обошла стороной и контактные центры. Технологии требуют определенных операционных затрат, и для компаний с большим объемом клиентских обращений они становятся колоссальными. Тем не менее, бренды понимают важность внедрения новых инструментов и каналов коммуникации, а это зачастую серьезные расходы на клиентский сервис.

Кроме того, объемы потребления постоянно растут, развиваются дистанционные сервисы, компании предлагают новые продукты и услуги. У потребителей возникает больше вопросов и причин взаимодействовать с компаниями. Это в свою очередь ведет к масштабированию контактного центра, что, опять же, приводит к росту издержек.

Я часто слышу, что контактный центр – это центр затрат. Бытует мнение, что, если контактный центр не занимается продажами, он не зарабатывает, а значит, не окупается. Если смотреть в рамках департамента клиентского сервиса, возможно, так и есть. Если же посмотреть в масштабе всей компании, то с этим мнением можно поспорить.

На мой взгляд, правильная стратегия клиентского сервиса и использование новых технологий в контактном центре при изначальных расходах принесет намного больше прибыли в будущем. По данным исследования Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты бренда, которым нравится его сервис, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Клиентский сервис влияет на лояльность потребителей и их готовность рекомендовать бренд другим. Согласно исследованию Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), позитивный опыт обращения в контактный центр увеличивает лояльность клиентов на 13%, а готовность рекомендовать — на 15%. И наоборот, по данным СХ Lab, негативный опыт взаимодействия с клиентской поддержкой снижает уровень лояльности на 27%.

Примерно такое же мнение существует о передаче контактного центра на аутсорсинг. Компании нередко полагают, что собственный контактный центр будет экономически эффективнее, чем работа с партнером. При этом зачастую не берется во внимание наличие у аутсорсинговой компании опытного менеджмента, выгодных контрактов с поставщиками технологий, наработанной системы обучения и операционных стандартов.

Правильный партнер поможет избежать ошибок и дополнительных издержек, настроив все процессы и технологии так, чтобы они соответствовали бизнес-целям компании. Наконец, передав задачи по развитию контактного центра (или по его организации) партнеру, компании могут сосредоточиться на своей основной бизнес-задаче – развитию продукта.

Хороший контактный центр постоянно работает на повышение лояльности к бренду и готовности его рекомендовать. Довольные клиенты не только вернутся за повторной покупкой, но и расскажут о своем позитивном опыте другим. Возможно, в краткосрочной перспективе и в разрезе одного направления контактный центр и может означать издержки, но в долгосрочной перспективе и в масштабе всего бренда – это один из важнейших центров прибыли.

Как вы развиваете свой контактный центр? Считаете ли инвестиции в него центром затрат? Пишите мне в LinkedIn, обсудим этот вопрос.