В нашем блоге, обсуждая тренды клиентского сервиса в разных отраслях, мы не раз упоминали геймификацию. Элементы игры проникают в самые серьёзные сферы нашей жизни, превращая ежедневные обязанности в интересный квест. Закономерно, что и сама отрасль гейминга расширила своё значение. Отмирают стереотипы, что игры — это для детей или для узкого круга особой субкультуры, а производители консолей и издатели игр ориентируются на многообразную аудиторию всех возрастов и слоёв населения. Поговорим сегодня о самых интересных цифрах этой отрасли.
Хотя этой индустрии уже около пятидесяти лет, значительный толчок к развитию она получила в 90‑е годы, в эпоху распространения персональных компьютеров. На сегодняшний день Forbes назвал видеоигры одним из самых динамично развивающихся IT‑рынков в мире. По данным Newzoo, в 2017 году он составлял 35 млрд долларов, в 2018 — уже 137 млрд долларов. Российский сегмент растёт с меньшим темпом, но тоже динамично: по подсчётам аналитиков НИУ ВШЭ в 2019 году он прибавил 15% и достиг отметки 2 млрд долларов.
Всеобщая цифровизация, конечно, проявляется и в этой отрасли: 83% всех игр (включая офлайновые) было продано в цифровых онлайн‑магазинах. Что касается онлайн‑игр, 45% из них составила доля мобильных игр. Этот рынок в России показал годовой прирост на уровне 57%. Исследования Newzoo 2019 года показывали, что аудитория геймеров, пользующихся мобильными гаджетами, в мировом масштабе достигла 2,4 млрд человек.
При этом геймерские аудитории не отличаются лояльностью. По подсчетам GameAnalytics, доля игроков, которые остаются в игре, каждый раз снижается на:
- 35—50% после первого дня пользования сервисом,
- 15—25% после первой недели,
- 4—6% после первой месяца.
Что же провоцирует пользователей удалять игру? По данным ежегодного исследованияTeleperformance CX Lab, 15% опрошенных планируют отказаться от продуктов своего нынешнего производителя игр. Исследователи задали им вопрос о причинах.
Оценивая характеристики и атрибуты, влияющие на лояльность клиентов (то есть намерение продолжать пользоваться продуктом) и готовность рекомендовать другим, исследователи пришли к выводу, что, хотя большее влияние оказывают атрибуты бренда, такие как удобство использование и качество графики и звука, доля влияния характеристик клиентского сервиса, таких как эффективность коммуникации, умение слушать, скорость и профессионализм в решении проблем пользователя.
В клиентский сервис обращается, по нашим данным, 37% пользователей. Большинству из них достаточно одного обращения в год, однако доля тех, кто обращается в поддержку чаще, также существенна.
Ещё один любопытный факт: внутри гейм‑индустрии самым популярным каналом связи является емейл или онлайн‑форма, а общение голосом, занимающее лидирующие позиции в большинстве отраслей и долю в 41% в среднем по рынку, у этой аудитории менее популярно.
Изучение клиентского опыта, предпочтений и поведения пользователей помогает Teleperformance оставаться лидером в своей области и предлагать партнёрам самые актуальные и эффективные решения для управления контактными центрами, которые приносят ощутимые финансовые результаты для брендов и повышают лояльность и удовлетворенность их клиентов. Напишите нам, если хотите узнать больше о нашей экспертизе, кейсах или решениях!