Магазин будущего: полная роботизация и социальное дистанцирование?

Последнее время на слуху было сразу несколько новостей о внедрении роботизации в процессы крупных ритейлеров. В разрезе клиентского опыта движение в этом направлении, как правило, тесно связано с увеличением возможностей для самообслуживания. Соответствует ли этот тренд ожиданиям и потребностям потребителей? Давайте обсудим.

Роботы против вирусов

Среди последствий пандемии мы всё чаще замечаем те, которые можно назвать положительными или перспективными. Сюда можно отнести и массовую автоматизацию, а также возросшую к ней лояльность (или хотя бы толерантность) среди потребителей. По данным опросов RetailWire и Brain Corp, почти половина респондентов, имеющих отношение к ритейлу, заявили, что примут участие в проектах, связанных с роботизацией в ближайшие полтора года. Это впечатляет, учитывая, что десять лет назад это направление было не то что не освоено, но даже мало известно и освещено в профессиональном сообществе.

По понятной причине большую популярность обретают автономные системы, обеспечивающие чистоту и дезинфекцию общественных помещений: мытья пола, обработки поверхностей, очистки воздуха. По тем же соображениям актуальны роботы, которые берут на себя рутинную работу как в магазинах, так и в складских комплексах, сокращая количество контактов между людьми. Электронные помощники сканируют продукты на полках, чтобы проверить качество выкладки и правильность ценников и сообщить о том, что товар заканчивается. На складах Amazon автономные роботы Берт и Эрни помогают комплектовщикам, высвобождая их время и повышая безопасность. Ну, а кассы самообслуживания уже давно есть в каждом втором супермаркете. Все эти решения помогают соблюдать социальную дистанцию, поддерживают чистоту, высвобождают рабочие руки, улучшают опыт потребителей и повышают гибкость бизнеса.

Время — деньги

Вторая, извечная цель автоматизации — экономия денег за счёт экономии времени. IVR или виртуальный помощник на телефонной линии, чат‑бот в мессенджере или соцсетях помогают снизить нагрузку на контактный центр — часть вопросов роботы решат самостоятельно, а часть передадут своему коллеге-человеку, но уже собрав базовую информацию по обращению (как правило, его тематику, и ключевые данные для идентификации клиента в базе). Так, например, ритейлер потребительской электроники «М.Видео» может похвалиться достижениями своего виртуального помощника Алёны. Сообщается, что она самостоятельно обрабатывает до 60% обращений клиентов. Некоторые сценарии удаются ей особенно хорошо: без помощи человека робот закрывает 52% обращений по статусу заказа и 60% продлений или отмен резерва.

Среди новых течений внутри этого тренда можно выделить применение роботов в работе не только с клиентами, но и поставщиками. Например, «Магнит» внедрил для них чат‑бота на базе мессенджера Telegram: теперь ответы на типовые вопросы можно получить быстрее. А «Леруа Мерлен» в четыре раза оптимизировал процессы, доверив роботам сравнивать цены в документах от полутора тысяч поставщиков с данными в базах компании. Это интеллектуальное решение берёт на себя до 90% задач.

Бренд и клиент лицом к лицу

Самыми яркими и обсуждаемыми в новостях инновациями ритейла обычно становятся технологии искусственного интеллекта. В них заложен мощный вау‑эффект, и, зачастую компенсирующий недостаток экономического, и они больше остальных напоминают нам изобретения из фантастических фильмов про далёкое будущее. Например, всё больше точек внедряют возможность оплаты с помощью сканирования лица или глаза. Ритейлеры также применяют распознавание лиц для маркетинговых демографических выводов или для выявления пикового спроса. А «Магнит» первым анонсировал распознавание эмоций своих покупателей. По заявлению компании, роботы смогут различить радость, грусть, удивление, гнев, а аналитики сделать выводы о работе магазина или конкретного кассира.

Опыт показывает, что далеко не все такие решения приживаются. Люди по-прежнему чаще выбирают оплату картой или максимум телефоном, чем QR-код или эффектное сканирование сетчатки глаза — это быстрее и безопаснее. Хотя ИИ‑технологии вызывают интерес, вопрос защиты персональных данных и конфиденциальности вообще стоит остро.

Что думают клиенты?

Из года в год наше регулярное исследование клиентского опыта CX Lab подтверждает — большинство по‑прежнему за людей, но лояльность к роботам понемногу растёт. По итогам 2020 года 67% россиян заявили, что предпочитают общаться с живым оператором, и только 8% выбирают виртуального помощника. Четверть опрошенных нейтрально относится к обеим опциям, а значит, потенциальная аудитория автоматизации в совокупности составляет 33%. Примечательно, что это выше, чем в среднем в мире — 28%. Возможно, это объясняется тем, что в России ниже доля старших поколений в активной аудитории контакт‑центров, особенно по диджитал‑каналам, в которые виртуальных помощников внедряют чаще.

Самыми лояльными к роботам ожидаемо оказались более диджитальные индустрии гейминга, е‑ритейл, а также онлайн‑образование. А вот клиенты, планирующие дорогостоящие покупки или приобретающие базовые услуги, предпочитают общаться с оператором — в автомобильной, финансовой сфере и коммуникациях этот показатель достигает 72—77%.

Являясь лидером на рынке управления клиентским опытом, мы в Teleperformance изучаем предпочтения потребителей не только следя за трендами и мнениями аналитиков, но и на практике, проверяя теории, отслеживая показатели, собирая обратную связь. Одно из преимуществ аутсорсингового партнёрства с профессионалами в сфере коммуникации, какими являемся мы, состоит именно в возможности тестировать разные предположения и примеряя к себе лучшие мировые практики без больших затрат и рисков, поскольку все необходимые инструменты и процедуры уже есть в нашем арсенале. Именно поэтому мы всегда добиваемся высоких показателей для наших партнёров и безупречного уровня обслуживания для их клиентов. Напишите нам в социальных сетях, если хотите обсудить сотрудничество!