Пандемия перевернула представления о нормах ведения бизнеса, и то, что казалось необязательным, стало насущным в кратчайшие сроки. Виртуальные, бесконтактные инструменты для коммуникации оказались в центре внимания. Цифровизация клиентского сервиса была ускорена пандемией. Переход на удаленную модель работы, дистанционный рекрутинг и обучение сотрудников, большее использование онлайн-каналов — все это стало актуальным буквально в течение месяца.
Последнее пятилетие отмечено стремительным развитием искусственного интеллекта, потенциал которого расширил возможности бизнеса: мультиязыковые чат-боты, голосовые помощники для “умных” бытовых устройств, чат-боты для поддержки бэк-офиса. Исследование Gartner свидетельствует, что использование искусственного интеллекта в бизнес-целях выросло на 270% с 2015 года. К 2021 году рынок когнитивных технологий может превысить 50 миллиардов долларов. И чем больше будет развиваться удаленная модель работы, тем серьезнее будут требования к искусственному интеллекту и цифровизации в целом.
Цифровизация клиентского сервиса обеспечивает скорость обработки обращений, но нельзя забывать и про человеческий фактор. Многие потребители, особенно среди старших поколений, предпочитают общение с живыми операторами. Они лучше готовы ответить на сложные, неоднозначные вопросы и проявляют эмпатию, что особенно важно в непростые кризисные времена. Искусственному интеллекту по силам понять, когда потребителя стоит переключить с виртуального ассистента на живого оператора.
Важным аспектом остаются опасения, связанные с организацией удаленной работы. Три четверти топ-менеджеров считают, что переход на удаленный формат повышает риск информационных утечек и мошенничества. И снова искусственный интеллект поможет справиться с проблемой. Алгоритмы виртуальной машины могут вычислять подозрительную активность на рабочем устройстве в реальном времени и в случае необходимости автоматически заблокировать компьютер даже на расстоянии. Если оператор отклоняется от своего привычного рабочего поведения, это будет замечено и доведено до сведения ответственных сотрудников. Искусственный интеллект не отменяет необходимости в человеческом экспертном анализе, но помогает компании мониторить огромные объемы информации, для покрытия которых в противном случае потребовались бы чрезмерные рабочие ресурсы.
Пандемия стала испытанием для глобальной экономики, вне зависимости от индустрии. Умение оперативно адаптироваться стало приоритетом. Чтобы сохранить стойкость и гибкость бизнеса в новых реалиях, компаниям следует использовать потенциал искусственного интеллекта.