В повседневную жизнь вошла модель совместного использования, при которой потребители могут получать выгоду от использования товаров и услуг, не тратя деньги на содержание, обслуживание и простой ресурса. Кроме того, это отражает тренд на осмысленное потребление. Например, по статистике, личный автомобиль используется пользователями для поездок всего 5% от общего срока службы. Остальное время машина простаивает, при этом её содержание — стоянка и техобслуживание — требует от хозяина средств.
Основу рынка составляет пять главных отраслей. Это пользование дорогостоящими ресурсами, такими как автомобиль и недвижимость — краткосрочная аренда, каршеринг и карпулинг. Другое применение модели — прямой обмен товарами и услугами, то есть C2C‑продажи и биржи фриланса.
Это самые популярные и многочисленные сферы, но, конечно, возможностей для применения модели больше, в том числе, не для конечных пользователей, а для организаций. Это, опять же, сложное дорогостоящее оборудование, такое как медицинское, которое в среднем простаивает 58% времени. Совместное использование медицинскими учреждениями позволяет оптимизировать расходы.
Единственная преграда на пути модели — её новизна и неизученность. Но после того, как потребители приходят к решению, например, впервые взять машину в каршеринг, или вынуждены пойти на этот эксперимент обстоятельствами, удачный опыт легко перерастает в привычку. Результат налицо: в 2019 году российский рынок шеринга вырос на 50% год к году и составил 770 млрд рублей.
Новая модель ожидаемо оказалась востребована новыми поколениями. 60% аудитории составляют люди младше 30 лет, ещё 35% — люди до 45 лет. То есть, абсолютное большинство —это поколения Z и миллениалов, отдающих предпочтения диджитал‑каналам как для непосредственного получения услуги, так и для взаимодействия с брендом. А высокое присутствие в онлайне влечёт за собой необходимость обеспечение информационной безопасности на должном уровне.
У Teleperformance есть решения, позволяющие обеспечивать первоклассный клиентский опыт в сфере совместного использования, с учётом этих особенностей рынка.
Безупречный сервис в условиях быстрорастущего конкурентного рынка.
Являясь международной группой, мы опираемся в работе на глобальный опыт и лучшие практики. Нас отличает соответствие наших процессов высоким международным стандартам. Мы постоянно исследуем ожидания клиентов и факторы, влияющие на их лояльность и готовность рекомендовать бренд, проводим опросы удовлетворённости сервисом наших контактных центров. Внедрение технологий и инноваций — отдельное направление нашего бизнеса, благодаря чему поиск идей и способов сделать сервис быстрее, лучше, эффективнее идёт непрерывно. Масштабы операций и зрелость системы позволяют нам справляться с критическими ситуациями: в компании выработаны процедуры и планы действий по управлению пиковыми нагрузками, в том числе форс‑мажорными.
Обслуживание клиентов через те каналы, которые они предпочитают.
Омниканальные решения — наша специализация. Мы знаем, что многоканальность — ключ к клиентской лояльности, но омниканальность — ключ к эффективности взаимодействия. Мы анализируем текущее состояние системы и определяем стратегию клиентского сервиса, создаём план внедрения (от технической стороны и обучения персонала до определения KPI) и запускаем систему: создаём единую систему, необходимые интеграции, технологии автоматизации.
Безопасность личных и финансовых данных.
Благодаря своему опыту предоставления клиентского сервиса в самых разных индустриях, мы знаем и учитываем отраслевые особенности и стандарты в области работы с информацией. Наши контактные центры проходят аудиты и получают сертификаты международного соответствия, иногда становясь первыми и единственными в России. В связи с последними событиями мы разработали и отладили процессы удалённой работы, и модель также была сертифицирована по стандарту ISO.
Пишите нам, если хотите узнать больше об экспертизе Teleperformance и наших решениях!