Чувство юмора — это умение замечать и оценивать противоречия в окружающем мире. А клиентский сервис обычно направлен на то, чтобы противоречия сглаживать. Означает ли это, что юмору в нашей отрасли не место? Или всё же тренды на геймификацию клиентского опыта с одной стороны и на эмпатию и персонализацию с другой берут своё? В день смеха попробуем разобраться в этом любопытном вопросе.
Докажите, что вы не робот
Последние исследования показывают, что по‑прежнему абсолютное большинство (72%) пользователей предпочитают консультации «живого» оператора, а не виртуального ассистента. Представители поколения Z начали преломлять тренд, но даже среди них любителей поболтать с ботом меньше половины. При этом 19% респондентов в качестве причины назвали тот факт, что робот‑помощник лишён индивидуальности.
Кстати, именно «зумеры» особенно требовательны к таким атрибутам сервиса как эффективность коммуникации, умение слушать и эмпатия сотрудников: по этим параметрам они ставят значительно более низкие оценки специалистам, чем старшие поколения.
Многие роботы умеют шутить по заготовленным шаблонам. Редко, но всё же иногда случаются даже удачные импровизации. Но вот с пониманием юмора у них проблемы. Виртуальный ассистент не считает сарказм, не ответит на дружелюбие клиента, ему чужда самоирония
Сейчас такой фактор как репутация компании, её имидж, приобретает большее значение в выборе клиента. Современный, демократичный, актуальный бренд не ассоциируется у аудитории со скучными шаблонными ответами. Иногда именно юмор позволяет продемонстрировать, что представители внимательно и вдумчиво подошли к вопросу клиента, готовы перевести негатив в позитив, неравнодушны, открыты и обращены к собеседнику.
Нам не дано предугадать…
Почему же юмор даже в арсенале лидеров клиентского сервиса остаётся скорее запасным инструментом, которые используется с осторожностью и в основном остаётся в пределах диджитал-маркетинга?
Юмор на линии— это всегда что-то исключительное, отмечает Алина Ткаченко, менеджер одного из контактных центров Teleperformance. Главная причина — необходимость соответствовать tone of voice каждого бренда, который представляют наши агенты. Для большинства из них принят строго деловой стиль общения с клиентами, который не оставляет места для шуток. Да и сама необходимость придерживаться единой тональности плохо согласуется с хорошим юмором, который всегда ситуативен и индивидуален. Только некоторые бренды, ориентированные на специфическую аудиторию, допускают более свободное общение с потребителем, и в этом контексте юмор может быть уместен.
Вторая сложность заключается в том, что умение прочувствовать ситуацию и правильно на неё отреагировать — сложный коммуникативный навык. Юмор требует и высокого эмоционального интеллекта, и хорошего владения словом. Безусловно, на эти качества делается фокус и при подборе кандидатов на позицию, связанную с работой с людьми, и в дальнейшем обучении сотрудников. И всё же у всех они развиты на разном уровне, поэтому дать «зелёный свет» импровизации сложно — ответственность перед партнёром, чьим голосом выступают агенты, вынуждает в большей мере полагаться на скрипты.
Даже удачная шутка может быть воспринята в штыки, если её контекст — нерешённая проблема или конфликт. В первую очередь клиенты обращаются на линию за помощью, и это должно оставаться первостепенной целью коммуникации. Попытка отшутиться, а тем более ответить недовольному собеседнику в ироничном тоне, сводит на нет все усилия по установлению доверительных отношений, на которое и должен быть направлен юмор в сервисе.
Ну а про то, что для бизнеса существует табу на шутки на любые щекотливые темы и говорить не стоит. Чёрный юмор, социальные проблемы, политика, религия — проверку границ стоит оставить тем, кто говорит от собственного лица. Шуточное высказывание на подобные вопросы остаётся высказыванием, и, если уж компания решается выразить свою позицию, лучше сделать это однозначно и серьёзно.
Когда юмор к месту
Самый надёжный и безопасный подход — позволить клиенту вести ситуацию. В общении один на один инициатива должна оставаться на его стороне: будет уместно отреагировать на шутку собеседника, поддержать его тон или по крайней мере избежать холодного шаблонного ответа, добавив в него индивидуальности, насколько это позволительно в рамках имиджа бренда. Примечательно, что примерно также действуют виртуальные помощники, подстраиваясь под пользователя — выдают шутки, если система определяет вопрос как несерьёзный, но отвечают строго по делу, если считывают запрос на поддержку.
Больший простор для самовыражения предоставляют коммуникации от лица бренда (а не конкретного агента), направленные широкой аудитории. Компания может выбрать более непринуждённый тон для своих рассылок, автоинформаторов и, конечно, социальных сетей. Главное, чтобы, например, за самоиронией по поводу допущенной ошибки, последовало информативное сообщение о решении проблемы и его сроках. А чувство такта должно подсказать границу между дружеским тоном и фамильярностью.
Есть много успешных примеров кампаний, построенных на популярных в тот момент мемах, обыгранных в духе бренда. Приглашая своих клиентов присоединиться к тренду, компания демонстрирует, что чувствует свою аудиторию, говорит с ней на одном языке и адекватно оценивает обстановку, что, несомненно, проявится не только в коммуникации, но и в клиентском опыте взаимодействия с компанией в целом.
High tech, high touch — один из основополагающих принципов философии Teleperformance. Мы сочетаем преимущества, которые дают передовые технологии, и ничем не заменимые свойства человеческого подхода к взаимодействию с клиентами. Благодаря этому мы одинаково успешны в управлении клиентском опытом как в традиционных для контактного центра форматах, так и в диджитал‑каналах в самых разных отраслях и новых для рынка видах деятельности. Напишите нам, если у вас есть интересная задача — будем рады предложить остроумное решение.