Распространение нового коронавируса (COVID-19) заставило компании адаптироваться к новой реальности взаимодействия как внутри организации, так и со своими потребителями. Поскольку в некоторых индустриях объемы обращений в контактный центр выросли на 200-400%, компании начали искать иные пути взаимодействия с потребителями. Одним из них стала быстрая интеграция онлайн-каналов в клиентский сервис, которые обеспечили гибкость и быструю реакцию на обращения.
Причиной перехода в онлайн стал кризис и глобальная угроза, но влияние, которое она оказала, останется и после пандемии. По данным глобального исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), доля самых популярных каналов коммуникации с брендом среди потребителей — телефона, email и формы на вебсайте — постепенно снижалась еще до кризиса. В то же время онлайн-каналы набирают обороты. Наиболее динамично развивается мобильное приложение, мессенджеры и социальные сети. Эта тенденция прослеживается во всех 13 исследуемых странах, в том числе и в России.
Многочисленные преимущества, которые обеспечивает интеграция онлайн-каналов в клиентский сервис и быстрое распространение digital-решений во время пандемии, позволяют нам утверждать, что тренд на цифровизацию надолго останется в клиентском сервисе.
В нашем новом White Paper мы собрали основные тренды использования онлайн-каналов для обращения в клиентский сервис. Какие мессенджеры и социальные сети использовали чаще других? Какие каналы коммуникации наиболее востребованы внутри мобильного приложения?
Узнайте больше в White Paper «Использование онлайн-каналов в клиентском сервисе во время пандемии: что изменилось и что будет дальше?».
Фото автора Anna Shvets: Pexels