Растущая доступность и популярность мобильных технологий размывает границы между «личными» и «рабочими» медиа. В этом блоге поговорим о том канале, который у многих ассоциируется с семейными чатами или инстаграм‑магазинами, но который имеет весь потенциал полномасштабного канала связи с клиентским сервисом. Речь пойдет о мессенджерах.
Конечно, самой популярной— и по факту, и по гипотетическим предпочтениям клиентов — остаётся голосовая коммуникация. Однако в долевом соотношении процент обращений по телефону год от года падает. Ещё один канал, который теряет свою актуальность, причём резко, с 10% до 2% за два года, — мобильное приложение бренда. А вот показатели всех остальных каналов растут. Это относится и к мессенджерам.
Преемник онлайн‑чата
Хотя механизм взаимодействия оператора и клиента в мессенджере и онлайн-чате похож, есть ряд важных отличий. Самое уникальное из них —это тот факт, что полная история обращений, включая развитие событий и финальное решение, остаётся и у компании, и у клиента в письменном виде. Это, во‑первых, удобно для восприятия и полезно в случае новых обращений. Кроме того, помогает избежать недопонимания и разногласий, которые могут возникнуть у собеседников в устном разговоре, а если это всё же случится, найти нужное место в диалоге быстрее и проще, чем переслушивать звонок. Наконец, если проблема повторится, клиент всегда может вернуться к прошлому решению, а не обращаться снова в поддержку, тем самым экономя своё время и снижая нагрузку на контактный центр.
Ещё одно значимое преимущество состоит в том, что клиент не «привязан» к окну веб‑чата, не должен держать его открытым и сидеть перед экраном, чтобы не пропустить ответ оператора. Достаточно держать телефон рядом, чтобы не пропустить оповещение. Это объективно удобнее, и к тому же повышает лояльность ко времени ожидания и минимизирует риск «обрыва» контакта.
Магомет идёт к горе
Говоря о лояльности, надо отметить, что, интегрируя в свой клиентский сервис сторонние мессенджеры, компания проявляет клиентоориентированность, предлагая услугу там, где пользователю удобно её получить. А предпочтения у него вполне чёткие — 68% обращений через мессенджеры пришлись на WhatsApp. Это не только вопрос привычки, но и удобства. Популярные мессенджеры имеют понятный интерфейс и развитую систему файлообмена. Если клиент захочет проиллюстрировать свой вопрос фотографиями или скриншотами, нужные материалы уже у него на устройстве (или же он может оперативно их сделать). Он может отвечать на конкретные сообщения оператора, добавлять их в избранное — в общем, чувствовать себя как дома.
Что дальше?
Внедрение мессенджеров будет наиболее эффективным решением в омниканальной системе, в связке с другими технологиями. Одна из них —маршрутизация voice‑to‑message. Клиент, находящийся в очереди на линии, может выбрать в интерактивном голосовом меню такую опцию. Тогда он получит смс с ссылкой, ведущей в диалог с оператором. Так он сможет быстрее получить ответ, а для некоторых типов обращений будут иметь значения и другие преимущества, о которых я упомянула выше. Например, в случае записи на визит клиент точно не потеряет и не забудет дату и время своего бронирования.
Другая технология, совместимая с мессенджерами, — чат‑боты, способные принять на себя типовые обращения, одновременно снизив нагрузку на операторов (а значит, позволив им больше времени и сил посвятить сложным обращениям) и облегчив задачу клиентам, которые не хотят самостоятельно искать ответ на вопрос в обширной базе знаний, FAQ, на сайте и тому подобное. А ещё чат‑бот доступен круглосуточно и «набирает» сообщения мгновенно.
Чтобы найти оптимальные решения для наших аутсорсинговых контактных центров, мы регулярно изучаем клиентский опыт, лучшие практики и обратную связь от партнёров и их клиентов. Пишите нам, если хотите узнать больше о том, что мы можем предложить в сфере управления клиентским сервисом!