Покупайте на слухах, продавайте на фактах — это правило инвестора можно метафорически приложить к тому, как потребитель делает выбор в пользу тех или иных продуктов и услуг. То, что ваши клиенты (а иногда партнёры или сотрудники) говорят о вас в сети, может ключевым образом повлиять на ваш имидж, репутации и вполне конкретные финансовые результаты.

Сегодня изучение отзывов и обзоров стало неотъемлемой части любой, даже самой мелкой первой покупки, а их написание — уделом не только блогеров, но почти любого, у кого есть мобильный интернет и две минуты свободного времени. Пользователи пишут на официальных страницах брендов, в своей ленте, в тематических сообществах и на сайтах‑отзовиках.

Каждое упоминание бренда или продукта — возможность поддержать лояльность довольного клиента, отреагировать на негатив и сделать полезные выводы о своём бизнесе. В этом блоге мы расскажем вам о нашем омниканальном решении по управлению клиентским опытом и репутацией в онлайн‑медиа.

Отвечаем клиентам — отвечаем задачам бизнеса

В Teleperformance мы не упускаем эти возможности благодаря омниканальной экосистеме, объединяющей несколько технических решений для ключевых задач:

• Услышать— мониторинг онлайн‑медиа с широким набором функций по фильтрации и анализу данных;
• Проанализировать— рубрикация данных внутри системы и автоматические отчеты;
• Ответить — оптимизация и централизация работы службы поддержки;
• Понять— отчеты аналитиков по актуальным для бизнеса показателям;
• Защитить— контроль и устранение рисков информационной безопасности.

Нашим клиентам мы предлагаем, во‑первых, внедрение и настройку этих решений, во‑вторых, команду операторов, прошедших тренинги и аттестованных по знанию конкретного продукта, профессиональным и soft‑навыкам, и, в‑третьих, отчеты аналитиков, посвященные компании, бренду, линейке продуктов, поведению потребителей, целевой аудитории или рынку в целом.

Выбираем глубину погружения

Количество и набор функций системы зависит от масштаба и целей проекта. Например, локальной компании достаточно отслеживать отзывы своих клиентов, и мы будем мониторить упоминания в сети названия, реагировать на публикации и анализировать отношение клиентов к бренду. Сеть пользовательской электроники в дополнение к этому хочет находить лидов, и мы добавляем в обзор посты людей, которые задают вопросы по функционалу или просят совета при выборе девайса.

Пример более комплексной задачи — проект нашего клиента, автопроизводителя премиум‑сегмента. Пользователи обсуждают автомобили на десятках профильных форумов и тематических сообществ. Такой поток информации необходимо фильтровать, и мы автоматически отсеиваем спам, объявления о продаже и прочую неинтересную нам информацию. Например, если сейчас в сети активно обсуждают песню, в которой упоминается марка нашего авто, мы исключим эти результаты из выдачи, «заминусовав» нерелевантные ключевые слова. Еще одна возможность, которую мы здесь используем, — это анализ плюсов и минусов нашего предложения в глазах потребителя. Если клиент оставил отзыв о тест‑драйве автомобиля, можно маркировать этот текст в соответствии с теми аспектами, которые он оценивает. Оператор присваивает публикации теги «салон», «обслуживание», «дизайн», «управляемость», «электроника» и т.п., каждый со знаком плюс или минус. Детализация может быть разной и зависит от целей будущего анализа. В дальнейшем мы можем выгрузить наглядный отчет по количеству позитивных и негативных упоминаний каждого аспекта, проанализировать «красные» и «зеленые» зоны и сделать выводы, возможно, о необходимости каких‑то мер или изменений.

Услышать клиента и увидеть полную картину

Конечно, люди оставляют комментарии не только для того, чтобы предоставить нам весь этот ценный материал для анализа. Они ждут ответа — особенно если пишут в официальные социальные сети бренда или «тегают» его страницу. В нашу экосистему встроена платформа, которая централизует взаимодействия с пользователями, облегчает этот процесс для службы поддержки и — не забываем про омниканальность — собирает информацию для отчетов и графиков.

Среди преимуществ нашего решения стоит отметить прозрачность истории коммуникации. Подключенные к системе операторы видят, какие из сообщений пользователей уже обработаны, какие имеют приоритет. Если у операторов разная специализация, например, один отвечает за сервис, другой за продукт, третий за отзывы сотрудников, то платформа позволяет назначить ответственного за то или иное обращение. Выгрузка статистики по количеству комментариев поможет определить лидеров мнений, экспертов, лидов, адвокатов бренда или, наоборот, подозрительно активных авторов негативных постов.

О вас и от вашего имени

Это подводит нас к еще одной ключевой функции решения: контроль за информационной безопасностью. Мониторинг упоминаний в сети помогает выявить и ликвидировать целый ряд угроз. Часть из них связано с неправомерным использованием бренда — фейки, ложные партнерства, мошенничество. Кроме того, мы выявляем раскрытие конфиденциальной или служебной информации, в частности, в сообщениях бывших или действующих сотрудников. В этом случае оператор оперативно сообщит о нарушении в компетентный отдел. Компания сможет защитить свою репутацию и деловые интересы, обратившись к администраторам стороннего портала или проведя внутреннее расследование, профилактику нарушений и кадровую работу.

Нам интересно ваше мнение об этом решении. Также готовы обсудить, как оно может помочь вашему бизнесу. Пишите нам!