“К 2021 году 15% обращений в службу поддержки будут полностью обрабатываться искусственным интеллектом” — это прогноз аналитиков Gartner. В ближайшем будущем самообслуживание в клиентском сервисе из опционального инструмента превратится в необходимость. Потребителям удобно совершать покупки и получать ответы на вопросы самостоятельно, а развитие технологий позволяет обеспечить подобный функционал.

Самообслуживание в клиентском сервисе — это программы, благодаря которым потребители могут удовлетворять свои запросы без контакта с оператором. База знаний, чат-бот, предварительно записанное сообщение (IVR), FAQ (“Часто задаваемые вопросы”) — примеры возможностей самообслуживания. Исследование Forrester свидетельствует, что базу знаний и FAQ уже используют 60% потребителей.

Потенциал и эффективность самообслуживания, в первую очередь, проявляются при решении стандартных или повторяющихся задач. Компания упростит взаимодействие с потребителем, если он сможет приобрести товар или получить нужную информацию онлайн, без разговора с оператором. Это сэкономит время потребителя и снизит нагрузку на контактный центр. Оператор, в свою очередь, может подключаться не сразу, а только при возникновении потребности.

Самообслуживание также поможет компаниям при масштабировании — как элемент цифровой трансформации. Внедрение самообслуживания позволит адаптироваться к изменениям спроса и сезонным пикам: виртуальная помощь станет дополнением к услугам операторов (или альтернативой).

Как бы то ни было, самообслуживание не является панацеей. Автоматизированный сервис не способен ответить на все вопросы потребителей, особенно если они не относятся к типовым. Кроме того, компаниям даже при введении самообслуживания нужно учитывать предпочтения своей аудитории. Во-первых, необходимо наладить сбор и анализ обратной связи, чтобы постоянно совершенствовать сервис самообслуживания. Для этого можно использовать опросы потребителей после внедрения нового функционала. Во-вторых, возможность самообслуживания не отменяет потребности в других каналах коммуникации. По данным лаборатории Teleperformance Customer Experience Lab, большинство потребителей предпочитают традиционные каналы (звонок, email, веб-форма), поэтому переход к другим видам взаимодействия должен быть плавным. У потребителя должен оставаться выбор между каналами.

Самообслуживание в клиентском сервисе — это не полная виртуализация контакта бренда с потребителями. Это элемент, который сделает службу поддержки более эффективной, оптимизирует ее ресурсы, ускорит обработку типовых обращений и позволит операторам голосовой линии уделять больше времени решению вопросов, которые не обойдутся без живого экспертного вмешательства.

Внедряете ли вы самообслуживание в клиентский сервис? Давайте обсудим!

Фото автора Andrea Piacquadio: Pexels