Коронавирус изменил ведение бизнеса по всему миру: люди должны соблюдать социальное дистанцирование, а компании – переосмыслить свою работу. Во времена, когда все особенно нуждаются в поддержке и эмпатии, очень важно, чтобы каждый клиент получил правильное решение, которое поддержит непрерывность бизнеса в ближайшей перспективе и обеспечит его устойчивым и гибким планом в будущем. В этих условиях для клиентского сервиса оптимальным решением становится смешанная модель, при которой офисные операторы дополняют удаленных.
Смешанный формат позволяет поддержать и даже оптимизировать бизнес-процессы: проще наращивать и уменьшать рабочие ресурсы в зависимости от потребности.
Удаленные эксперты по взаимодействию как часть клиентского сервиса дополняют операторов, которые продолжают работать в контактных центрах. Это обеспечивает стойкость и гибкость бизнеса в долгосрочной перспективе, а также маневренность, которая поможет справиться с пиковыми сезонными нагрузками, природными бедствиями и эпидемиологическими кризисами.
Кроме того, смешанная модель расширяет возможности рекрутинга. При найме удаленных операторов можно не ограничиваться городом, где расположен офис. Эксперт, работающий из дома, может жить даже в другой стране. Благодаря такому подходу можно привлекать более профессиональных сотрудников, которым, помимо прочего, не придется ежедневно тратить время и деньги на поездку в офис.
Требования к безопасности рабочего процесса и конфиденциальности данных не различаются для офисных и удаленных операторов: перед переходом на смешанную модель компаниям следует убедиться, что устройства удаленных операторов оснащены двухфакторной аутентификацией, шифрованием данных, надежными паролями, ограниченным доступом, автоматической блокировкой. Для эффективного функционирования смешанной модели офисные и удаленные операторы должны быть объединены в виртуальную облачную сеть, чтобы физическая разрозненность коллектива никак не влияла на качество работы и бесперебойность процессов, а утечки и мошенничество предупреждались на самых ранних стадиях.
По широте использования смешанной модели Teleperformance — один из мировых лидеров. В разгар пандемии компании потребовалось всего три недели, чтобы перевести на удаленную работу около 90% сотрудников, а затем, с постепенным смягчением государственных ограничений, планомерно возвращать их в офис — соблюдая все меры предосторожности. При этом были сохранены высокие стандарты безопасности — как для сотрудников, так и для клиентов.
Фото автора Andrea Piacquadio: Pexels