События последнего года вынудили правительства стран и городов по всему миру модернизировать и приспособить к обстоятельствам формат своего общения с населением. Беспрецедентный кризис, затронувший практически все сферы жизни, потребовал быстрой реакции и нового уровня гибкости. В этом блоге обсудим ключевые практики в сфере коммуникаций государства и человека, которые появились с начала пандемии.

В странах, которые затронули противоэпидемиологические меры, как правило вводились инструменты, призванные обеспечить грамотное и консистентное информирование жителей и помочь им в соблюдении запретов и ограничений. Например:

• Горячие линии по вопросам здоровья, профилактики, самодиагностики и лечения;
• Информационные линии по финансовым вопросам: налоговым и кредитным каникулам или материальной помощи;
• Системы осуществления и контроля карантинных мер: выдача пропусков, тестирования, мониторинг соблюдения режима самоизоляции;
• Информационная поддержка вакцинации: оповещение, запись, контроль за состояние привитых пациентов;
• Базы знаний по действующим ограничениям: перемещения, комендантский час, работа государственных учреждений, школ, университетов и т.п.

Управление подобными услугами схоже с организацией клиентского сервиса в бизнесе. Между тем, хотя даже крупные корпорации с обширной покупательской базой успешно выстраивают клиентский путь для своих потребителей, обращение в государственные структуры зачастую ассоциируется у нас с волокитой, бюрократией, долгим ожиданием на линии, а также неэмпатичными сотрудниками. А ведь сюда люди обращаются со срочными, неотложными и всегда важными вопросами.

Возможно, объяснение в том, что для бизнеса отсутствие стабильного и конкурентного сервиса даже во время пиковых спросов — прямой путь к финансовым потерям. В сфере государственных услуг, с другой стороны, конкуренции нет. Но как только на карту качественного «гражданского» сервиса тоже оказалось поставлено очень много, отрасль сделала большой шаг вперед.

Мы могли наблюдать, как оперативно организовывались горячие линии, как на них внедрялись технологии искусственного интеллекта, чат-боты, IVR, как распространялась информация об обновляемых ресурсах с самой полной официальной информацией. Поскольку ситуация коснулась всех, было важно подключить как можно больше доступных каналов для получения и передачи сведений вне зависимости от поколения, места жительства и дохода.

Интересный пример из российской практики — активное использование технологий автоматизации в государственных медицинских сервисах. В Москве роботы облегчают работу врачам, собирая для них предварительную информацию о состоянии пациента. Чат-бот задаёт вопросы и «выслушивает» жалобы, а затем вносит данные в протокол. Таким образом, врач может не тратить на это время консультации, а сразу приступить к более глубокой диагностике или назначению лечения. Другой пример — информирование о вакцинации. Данные из базы используются, чтобы таргетировать горожан в зоне риска, или сообщать о точке вакцинации неподалеку от геолокации абонента.

Государственным органам пришлось спешно осваивать то, что хорошо умеют специалисты в сфере управления клиентским опытом. В ряде стран правительства прибегли к помощи экспертов, в том числе Teleperformance, в организации подобных горячих линий. Опираясь на собственную экспертизу и лучшие отраслевые практики, профессионалы в области омниканальных коммуникаций располагают рядом преимуществ:

• Способность быстро разворачивать линию поддержки;
• Оперативные мощности;
• Глубокое понимание технологий и особенностей различных каналов;
• Отлаженная система управления персоналом, готовые процедуры оптимизации;
• Система безопасности: политики, протоколы, технологии.

Эти преимущества могут стать ключом к тому, чтобы сделать услуги для населения функциональными, гибкими, доступными сотням тысяч людей, и поэтому государственные организации пользуются опытом надёжного аутсорсингового партнёра.

Наш опыт также успешно применяется и в других сферах, от индустрий здоровья до развлечений, ведь в центре клиентского опыта всегда находится продуктивное и благоприятное взаимодействие. Напишите, если хотите узнать подробнее о наших решениях и услугах!