Клиентский сервис продолжает играть значимую роль во взаимодействии компаний и потребителей. Сегодня важно как можно быстрее и качественнее удовлетворять запросы потребителей, поэтому компаниям важно понимать, как они взаимодействуют с брендом, из чего складывается их восприятие и что позволит сделать взаимодействие эффективнее.
Чтобы ответить на эти вопросы и проанализировать тренды клиентского сервиса, собственная лаборатория Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) проводит глобальное исследование клиентского опыта. Данные 184 000 интервью, проводимых в 13 странах и 18 ключевых индустриях, позволяют сформировать паттерны и тренды восприятия и предпочтений потребителей в области клиентского сервиса.
Согласно данным исследования, 61% потребителей обращались в клиентский сервис за прошедший год, и только половине было легко найти контакты компании. Усилия, которые прилагают потребители, напрямую влияют на их лояльность. Брендам важно знать, насколько легко найти точки взаимодействия с их службой поддержки.
Удобны ли те каналы коммуникации, которые предлагают компании, потребителям? Соответствуют ли они их предпочтениям? Как это влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов?
Знание предпочтений потребителей поможет компаниям сформировать эффективную стратегию клиентского сервиса, повысить лояльность и готовность рекомендовать бренд.
Мы собрали основные инсайты последнего исследования Teleperformance CX Lab в инфографике. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше про тренды клиентского сервиса!