Мы не одиноки в своём трепетном отношении к человеческому взаимодействию: аудитория самых популярных ресурсов для знакомств, даже локальных, измеряется десятками миллионов. В сегодняшнем блоге предлагаю обсудить дейтинг‑ресурсы. Это сложная, интересная и многогранная тема — как и любая, сконцентрированная вокруг коммуникации между людьми.
Есть несколько причин, почему этот сектор заслуживает сегодня особого внимания и обсуждения в контексте управления клиентским опытом.
- Пандемия стала для него триггером роста.
Можно было бы ожидать (и многие дейтинг-сервисы были готовы к такому повороту), что карантинные ограничения негативно скажутся на статистике ресурсов, ориентированных на поиск партнёров для свиданий. Однако сложилась обратная картина: пользователи из наиболее пострадавших стран были самыми активными в общении, увеличилась и продолжительность диалогов. В марте 2020 года на Тиндере был установлен рекорд — 3 млрд просмотра анкет в день, а в апреле 2020 года ресурс занял третью строчку в рейтинге самых кассовых неигровых приложений.
Многие сервисы внедрили изменения, чтобы поддержать свою аудиторию в период ограничений. Например, сделали бесплатной опцию общения с иностранными пользователями. Локдаун сподвиг людей попробовать новые формы взаимодействия: устроить свидание по видеосвязи, придумать способы компенсировать потерю контакта — отправить с курьером цветы, сыграть в игру, чтобы лучше узнать друг друга.
- Широкая целевая аудитория.
Любви, как известно, все возрасты покорны, и сервисами знакомств пользуются и подростки, и пенсионеры. Почти половина аудитории (48%) регистрируется просто для развлечения. Многие молодые люди любят рассматривать анкеты, флиртовать и получать подтверждение своей привлекательности. Остальные ищут пару для свиданий, отношений или создания семьи — серьёзно настроенные люди старшего возраста вкладывают больше денег в продвижение своих аккаунтов. По статистике, 17% современных браков начинаются именно с общения в сети.
- Онлайн-дейтинг — площадка для креативной коммуникации
На сайтах знакомств люди не только устраивают личную жизнь, но и учатся выстраивать стратегию взаимодействия с окружающими, получают удовольствие от новых знакомств и общения. Ещё один важный психологический фактор – сайты знакомств дают людям свободу самовыражения. Психологи утверждают: даже если человек изначально пишет о себе неправду, постепенно он автоматически старается соответствовать «лучшей версии себя», раскрывая при этом свои новые черты и таланты. Многим это помогает действительно измениться.
Клиентский опыт для получателей услуги, удовлетворяющий сразу несколько важных психологических потребностей для обширной и растущей аудитории, должен быть максимально комфортным и безопасным. Из чего он складывается?
Финансовая модель
Самая распространенная модель на рынке дейтинг‑сервисов — фримиум. Пользователи бесплатно регистрируются на ресурсе, создают анкеты и начинают знакомиться. За дополнительную плату они могут либо продвигать свой профиль (поднимая его наверх и подсвечивая в результатах поиска), либо приобретать дополнительные функции, которые делают опыт на сайте интереснее и комфортнее (стикеры, виртуальные подарки) или облегчают поиск партнёра (расширенные параметры фильтра для поиска).
В премиум‑модели доступ даже к базовым опциям пользователи получают за деньги, а бесплатные аккаунты довольствуются пассивной ролью — например, могут отвечать на сообщения, но не могут инициировать диалог. Наконец, часть сайтов знакомств предоставляет доступ исключительно по платной подписке.
Интересно, что эти модели монетизации создают для пользователей дополнительную ценность, кроме удобства — они отсеивают анкеты несерьёзно настроенных кандидатов и дают преимущество тем, кто ищет длительных отношений. Статистика это подтверждает: больше всего на дейтинг‑ресурсах тратят люди старше сорока лет, а молодёжь 18—25 лет редко вкладываются в повышение своих шансов.
Ещё один очевидный способ монетизации, который, как правило, используется в сочетании с описанными выше моделями — реклама. Тематика ресурсов располагает к продвижению таких товаров как цветы, сладости, мягкие игрушки, парфюмерия и косметика, нижнее бельё, но этими сферами список рекламодателей не ограничивается.
Модерация
Специфика сегмента требует от администраторов ресурса внедрять сразу несколько видов модерации. В первую очередь это проверка аккаунтов и удаление фейковых и мошеннических профилей и ботов. Во‑вторых, необходима фильтрация пользовательского контента, чтобы, с одной стороны, не допустить публикацию неприемлемых материалов, с другой — защитить пользователей от компрометации своих личных данных. Вопрос безопасности заслуживает отдельного обсуждения.
Безопасность
Что касается безопасности информационной, то для её обеспечения есть отлаженные автоматизированные процессы и процедура модерации. Сюда относится подтверждение личности при регистрации, мониторинг анкет, запрет на внешние ссылки (или предупреждение при попытке по ним перейти).
Но ещё важнее обеспечить безопасность самих пользователей. Для этого нужна чёткая система реагирования на сигналы — жалобы на профиль, блокировки, прямые обращения в поддержку. Приложение Bumble внедрило механизм, который автоматически понижает рейтинг аккаунта, если владелец чрезмерно активен в своём поиске: предполагается, что это защитит пользователей от назойливых приставаний и даст преимущество серьёзно настроенным кандидатам. Ещё одна мера — горячие линии или информационные кампании. Сервисы напоминают клиентам о правилах осторожности на первом свидании с незнакомством, организуют партнёрства с кафе и магазинами, которые могли бы стать «островком безопасности» и распространяют контакты.
Вектор развития
Рост сегмента затрудняется тем, что войти на него постепенно очень трудно — необходимо сразу накопить критическую массу пользователей, чтобы им было с кем общаться, а значит, нужны крупные инвестиции и мощные ресурсы. По той же логике люди выбирают уже зарекомендовавшие себя крупные бренды, и выходить на рынок имеет смысл только с оригинальной идеей. Например, предложить тематическое сообщество по тому или иному критерию — по интересам, внешности, профессии, убеждениям — или новую интересную механику. По‑прежнему существует тенденция в сторону геймификации процесса: так пользователям проще преодолеть смущение, стереотипы и предубеждения, а скачивание приложения для знакомств превратится для них из отчаянного шага в развлечение. Интерфейсы упрощаются, как и в целом формат — лёгкие и компактные приложения удобнее, чем веб-интерфейсы, и посещать подобные ресурсы с мобильного телефона морально комфортнее, чем выводить их на большой экран.
Управление клиентским опытом в сфере онлайн‑дейтинга — работа столь же деликатная, сколь и масштабная. Чтобы справиться с объемами коммуникаций, ежедневно происходящих на ресурсах для знакомств, обеспечить безопасность данных и людей и при этом сохранить человеческий подход к пользователям, нужен надёжный и опытный партнёр. Такая экспертиза есть у Teleperformance. Напишите нам, и я с удовольствием расскажу, как наши решения и знания могут помочь в решении подобных комплексных задач.