Влияние пандемии на клиентский опыт: результаты собственного исследования

Исследования CX Lab, собственной лаборатории клиентского опыта Teleperformance, проводятся ежегодно. Их результаты бизнес может использовать как руководство к действию — прозрачные и наглядные инсайты, которые помогают понять поведение потребителей и улучшить их клиентский опыт. В условиях серьёзной конкуренции работа CX Lab позволяет компаниям подробно изучить потребности своей аудитории, за что не раз была отмечена профессиональным сообществом. Для выявления CX-трендов исследователи ориентируются исключительно на факты и цифры. Анализируя тенденции потребительского поведения и ожиданий от клиентского сервиса, бренды могут сделать правильные выводы и усилить свои конкурентные преимущества.

По итогам 2020 года CX Lab провела исследование результатов опроса клиентов брендов в 19 разных индустриях и 13 странах мира, включая Россию. Было обработано 52 000 анкет, содержащих ответы на вопросы, касающиеся каналов взаимодействия с компаниями и оценки брендов.

Поскольку для специалистов было очевидно, что пандемия внесла особый вклад в формирование трендов, в этом году в анкеты были включены дополнительные вопросы, которые легли в основу специального выпуска исследования. Они затрагивали особенности клиентского поведения и структуры трат, качество сервиса, а также отношение к удалённой работе. В результате мы увидели, что клиенты стали более вдумчиво подходить к расходам, уделяя больше внимания соотношению цены и качества. Их требования к сервису при этом остались на прежнем уровне.

Вот несколько интересных инсайтов.

Как изменился подход к покупкам?

40% пользователей сообщило, что стали требовательнее к соотношению цены и качества. 32% стали чаще покупать онлайн. А 39% заявило, что теперь учитывают такой критерий как качество сервиса при выборе бренда.

Как изменилась структура расходов?

Респондентов попросили оценить, планируют ли они тратить больше или меньше на каждую статью расходов в своём бюджете. Ожидаемо «просели» те индустрии, деятельность которых под запретом или ограничениями в периоды локдауна. По 25% клиентов ожидают, что их расходы на отели и перелёты будут меньше в этом году, чем в прошлом, и 20% планируют тратить меньше на пакетные туры.

Зато автоиндустрия может рассчитывать на приток средств около 20% респондентов — вероятно, больше людей стало избегать общественного транспорта. Такие же показатели у потребительской электроники и у уходовых продуктов: находясь на удалённой работе или в самоизоляции мы привыкли чуть больше заботиться о себе, своём комфорте, развлечениях и самочувствии. Ещё одна пятая часть респондентов «распробовала» доставку продуктов и блюд и намерена продолжить тратить на неё больше, чем раньше.

Нравится ли людям работать из дома?

Около 35% респондентов заявило, что перешло на удалённую работу. В основном высокому показателю способствуют латиноамериканские страны — на этом уровне процент работающих из дома в Бразилии и Колумбии. В европейских странах из дома работает от 13% до 21% опрошенных, а самые низкие цифры в Китае (12%) и России (11%).

Из тех, кто работает из дома, этому рад 41%, но женщины (45%) больше, чем мужчины (38%). Представители старших поколений меньше скучают по офису, чем их дети: работу из дома предпочитают 44—45% людей старше сорока, 39% миллениалов и только 30% молодежи до 20 лет.

Как, почему, зачем — профессионал постоянно задаёт эти вопросы, а не действует по инерции, изучает влияние времени, а не идёт проторенным путём. Teleperformance отличает вдумчивый и информированный подход к решению задач, которые перед нами ставят наши партнёры и их клиенты, а в более широком смысле — обстоятельства, условия рынка и меняющиеся тренды. Мы с удовольствием делимся инсайтами и наблюдениями в наших соцсетях и рассылках. А если бы вы хотели более подробно обсудить какой-либо аспект нашего исследования или свою индустрию, просто напишите нам в личные сообщения.