Tourisme: quels leviers pour un parcours client omnicanal et fluide en amont du voyage ?
A l’instar d’autres secteurs, le tourisme a vécu un bouleversement total avec l’émergence du digital. Le Web, et plus récemment le mobile, ont pris le pas sur le contact physique. Exit donc, l’agence traditionnelle, place aux réseaux sociaux pour trouver de l’inspiration, aux plateformes d’avis pour s’assurer de faire le bon choix et aux sites de réservation en ligne pour commander son voyage. Mais, les consommateurs ont profondément changé leurs habitudes, y compris pendant et après leur séjour.
Face à cette disruption, mais aussi à l’arrivée de pure players, les acteurs du tourisme n’ont pas eu d’autre choix que de revoir intégralement leur stratégie relationnelle, et plus particulièrement la configuration du parcours client. L’expérience de voyage est donc bel et bien devenue omnicanale avec une exigence de simplicité, d’immédiateté et de réassurance. Selon une étude réalisée par Facebook , 88% des Français considèrent que la fiabilité du service est essentielle pour rester fidèle à une marque de voyages. Quels sont donc les leviers pour assurer la satisfaction des voyageurs lors de la phase de recherche et de réservation de leur voyage ?
La phase de recherche et d’inspiration sur le Web
Quand ils se lancent dans la préparation d’un voyage, les consommateurs utilisent plusieurs sources : agences de voyage en ligne (49%), moteur de recherche (49%), sites d’avis de voyage (39%), plateformes de réservation globales (Booking, Expedia) (35%). L’agence de voyage traditionnelle a donc cédé du terrain (11%). En parallèle, les internautes consultent les réseaux sociaux. D’ailleurs, 40% disent avoir changé de destination ou modifié leur voyage à la suite d'échanges sur ces plateformes.
Pour émerger dans l’offre pléthorique, une forte présence digitale est donc indispensable. En effet, c’est principalement sur le Web et le mobile que les marques peuvent capter l’intérêt des voyageurs - réseaux sociaux, sites, applis - pour ensuite générer des ventes. N’oublions pas non plus les autres canaux tels que le téléphone, l’e-mail et l’agence physique, qui même s’ils sont moins sollicités, restent des moyens d’obtenir des conseils et des informations en amont. L’expérience se veut donc omnicanale et ergonomique.
Tui centralise ses offres sur un même site
Pour mieux attirer l’attention des prospects mais aussi pour éviter de les perdre sur la Toile, le groupe Tui a fait le choix de simplifier l’expérience client en ligne. Depuis trois ans, le tour opérateur a regroupé toutes ses marques (Marmara, Lookéa, Nouvelles Frontières, etc.) sur un seul site Tui.fr. Les internautes ont ainsi accès à l’ensemble des offres quelles que soient leurs envies : village club, circuit, vols secs, etc. Et pour transformer les visiteurs en clients, le groupe a mis en place des scenarii de personnalisation. Cela passe notamment par la reconnaissance des internautes sur le site, qui a connu une hausse de 10% à 40% en quelques mois, pour ensuite faire du push produit personnalisé et du retargeting.
La réservation, un processus qui doit être simple et rassurant
Selon une étude mondiale de MarkMonitor, pour le tourisme 68 % des consommateurs réservent leurs séjours uniquement sur Internet. Par ailleurs, 49% des voyageurs aimeraient pouvoir se déplacer plus facilement d’un site et d’une application à l’autre, pour éviter de recommencer leur planification de voyage à chaque fois. Comme dans bon nombre d’expériences, les consommateurs sont en attente de simplicité et de fluidité dans le processus de réservation. C’est pourquoi il est nécessaire de penser le parcours de réservation intégrant plusieurs canaux digitaux connectés entre eux.
Parce qu’ils consentent à dépenser un certain budget, les consommateurs ont besoin d’être rassurés pour s’engager. Leur fournir le maximum d’informations nécessaires en ligne est donc indispensable. Par ailleurs, même si le digital occupe une place de choix dans cette phase, il n’en demeure pas moins que certains clients privilégient encore l’humain. Toujours dans ce besoin de réassurance, le fait d’avoir une personne au téléphone ou en agence lors de leur parcours peut avoir un impact fort sur la transformation. Assurer une continuité entre les canaux humains et digitaux, notamment à travers les données concernant leurs souhaits et leur projet, s’avère primordial pour conforter leur prise de décision.
Le Club Med concilie digital et agence
Malgré de nombreux efforts consentis sur la partie digitale, certains tour-opérateurs font justement le choix de conserver un lien physique avec leurs clients. C’est le cas du Club Med qui propose à ses clients de "Voyager avant de réserver votre voyage". Depuis quelques années, le groupe a revu le concept de ses agences, tout en revoyant le parcours client digital. Le but : être présent partout où sont les clients et s’adapter à leurs comportements. D’après une étude réalisée en interne, le client du Club Med utilise en moyenne 9 points de contacts différents sur les 130 jours précédents son séjour. Un chiffre qui montre donc bien l’importance de rompre les silos entre les canaux et de fluidifier le parcours client.
Depuis déjà plusieurs années, l’arrivée de pure players a complètement disrupté le tourisme. Donc, les acteurs traditionnels notamment ont dû repenser leur stratégie et revoir les parcours clients en amont du voyage. Davantage de visibilité sur l’ensemble des canaux digitaux, plus de simplicité et de connectivité entre tous les canaux, mais aussi une exigence de réassurance participent à la satisfaction des consommateurs.
Retrouvez notre second article sur les enjeux du parcours client dans le tourisme : Comment assurer un parcours client optimal pendant et après le voyage?