Всего за несколько месяцев COVID-19 полностью изменил облик компаний в индустрии туризма. Ограничения вводились быстро и жестко, компании практически ежедневно адаптировались к новым правилам и запретам, менялись способы коммуникации с потребителями, а количество их обращений росло.

Может показаться, что невостребованность индустрии (ввиду ограничений на поездки) остановила работу контактных центров. Однако случилось ровно наоборот. С самого начала пандемии и до текущего момента клиентский сервис индустрии туризма отвечал на сотни вопросов, менял скрипты, управлял жалобами, отменял или переносил бронирования, возвращал платежи.

Когда компании смогут возобновить работу, им предстоит приспособиться к изменившимся реалиям, возобновить взаимодействие с потребителями и выяснить, как сохранить их удовлетворенность и лояльность.

Сегодня ограничения постепенно снимаются, и туристическая индустрия возвращается к привычному ритму с новыми задачами.

Какой будет новая норма? Как приспособится клиентский сервис индустрии туризма? И ключевое - как обеспечить безопасность путешественников?  

Забота о потребителях и предупреждение их потребностей должны стать руководящими принципами новой нормы. Мы выделили ключевые аспекты, на которые компаниям следует обратить внимание:

Проактивное информирование. Ограничений становится меньше, но говорить о полной отмене еще преждевременно. Компаниям нужно заблаговременно информировать потребителей о всех запретах и мерах безопасности, о которых им следует знать до поездки и, возможно, еще даже до бронирования. Компаниям следует следить за любыми изменениями, внедряя их в свои системы бронирования: в контактном центре, на вебсайте, в мобильных приложениях, email-рассылках.

Легкий и быстрый доступ к контактной информации. Потребители ценят не только качество полученной информации, но и ее доступность. По данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), потребители, которые легко нашли контактную информацию компании, на 32% лояльнее тех, кто нашел ее с трудом.

Внедрение онлайн-каналов. Востребованность голосового канала значительно увеличивается, когда потребители ищут быстрый ответ. Огромный массив обращений приводит к тому, что клиент не дожидается ответа оператора. Следовательно, его вопрос остается нерешенным, а удовлетворенность сервисом снижается. Чтобы отвечать на все обращения, одновременно снимая нагрузку на голосовую линию, компаниям следует переводить звонки в онлайн-каналы: мессенджеры, онлайн-чат, мобильные приложения, социальные сети. Кроме того, появление дополнительных каналов укрепит лояльность потребителей. По данным CX Lab, те, кто использовал 10 каналов для коммуникации со службой поддержки, на 10% лояльнее брендам, чем те, кто использовал не больше трех каналов.

Бесперебойная поддержка. В условиях повышенной неопределенности компаниям следует перевести службу поддержки в режим 24/7. Это повлечет за собой дополнительные инвестиции, но обеспечит удовлетворенность потребителей.

Повышенное внимание к безопасности. Соблюдение санитарных правил было нормой и до пандемии, но в текущих условиях внимание к безопасности и гигиене особенно актуально. Одним из вызовов, с которым столкнется индустрия туризма, станет снижение беспокойства путешественников. Компаниям следует не только внедрять соответствующие меры безопасности, но и информировать потребителей о них.

А как вы отвечаете на новые вызовы рынка? Что изменится во взаимодействии с потребителями после пандемии? Пишите мне, обсудим!

Видео автора Gustavo Fring: Pexels