Как онлайн-сервисам знакомств развеять сомнения потенциальных клиентов
Сегодня около пяти миллионов россиян ищут любовь онлайн. А общемировая статистика говорит, что 17% романтических отношений начинается с виртуального знакомства. К росту популярности дейтинга отчасти привело переосмысление формата: теперь в тренде не интернет‑филиалы брачных агентств с длинными подробными анкетами, а современные сервисы, общение в которых выстраивается по законам социальных сетей. Дополнительный импульс придала пандемия, ограничившая возможности для встреч вживую.
Но хотя онлайн‑знакомства и стали самостоятельной популярной отраслью, игрокам по‑прежнему приходится отвечать на сомнения, опасения и предубеждения части своей аудитории. Какие решения помогают им это делать и выстраивать идеальный клиентский путь к обретению личного счастья? Давайте обсудим.
Главное — верить
Вообще сам по себе клиентский опыт взаимодействия с брендом можно сравнить с развитием романтических отношений. Всё начинается со знакомства — чтобы оно состоялось, компания стремится повысить свою узнаваемость. Затем люди присматриваются друг к другу и стараются показать себя с лучшей стороны, а клиент сравнивает разные предложения и изучает преимущества. Первая покупка — это первое свидание, и от него многое зависит. Если всё прошло успешно, можно рассчитывать на постоянные отношения — в нашей метафоре это лояльность клиента. Наконец, самая счастливая развязка — союз, основанный на доверии, поддержке и верности. Для влюблённых это свадьба, а для бренда — приверженность клиента, его готовность делиться позитивным опытом и рекомендовать его другим. К счастью для брендов, своими впечатлениями от полученных услуг люди делятся почти также охотно, как свадебными фотографиями.
Проблема. Потенциальных клиентов от регистрации в приложении могут останавливать сомнения и предубеждения, развеять которые мог бы позитивный опыт. Но в их окружении может не оказаться адвокатов бренда — в том числе потому, что люди часто не хотят афишировать подробности личной жизни.
Решение. Сегодня для компании иметь официальные страницы в соцсетях — самая обычная практика. Но по этому каналу клиент диджитал-сервиса скорее всего обратится с техническими неполадками или просьбой о компенсации. А вот на своих личных страницах клиенты дейтинг‑сервисов выкладывают яркие впечатления (как позитивные, так и негативные), смешные и красивые истории знакомств, наблюдения и эксперименты — весь тот материал, который может быть использован для анализа недостатков и улучшения сервиса, для продвижения имиджа бренда, для создания рекламных кампаний, основанных на реальных историях успеха.
Для управления репутацией в сети мы используем омниканальную платформу, которая позволяет отслеживать все упоминания бренда, в том числе за пределами официальных страниц. С помощью ключевых и стоп‑слов можно находить только релевантные посты и комментарии, сортировать их по разным параметрам (тематикам и типам), автоматически маркировать позитивные и негативные отзывы и работать с этой информацией прямо из единого интерфейса. Применений у этого решения много, от маркетинговых до операционных и безопасности. Для сервисов знакомств это возможность находить и помещать в фокус адвокатов бренда, в том числе среди лидеров мнений, и настоящие живые подтверждения своих преимуществ.
Гордость и предубеждение
Поиск любви — тонкая тема, и неслучайно статистика показывает, что пользователи чаще посещают такие сервисы через приложения и мобильные браузеры, чем на большом экране. Для части клиентов регистрация на них — преодоление стеснения и страха не вписаться.
Проблема. Забавно, но у разных групп пользователей могут быть противоположные предубеждения. Иногда старшие поколения считают, что в интернете сидят одни дети, а молодёжь — что на сайтах знакомств исключительно публика среднего возраста. Одни боятся, что онлайн‑дейтинг — это несерьёзно, а другие, наоборот, воспринимают его как виртуальное брачное агентство для поиска спутника на всю жизнь.
Решение. Чтобы клиент почувствовал себя в своей тарелке, дейтинговые сервисы стремятся создать цельный позитивный имидж, соответствующий их целевой аудитории. Клиентская поддержка, безусловно, часть этого имиджа. Само собой разумеется, что от сотрудников, представляющий бренд в этой сфере, требуется высокий уровень эмпатии и коммуникативных навыков, но кроме того, каждое взаимодействие с клиентом должно транслировать ценности и миссию компании.
В наши практики входит адаптация программы обучения персонала под требования и особенности каждого проекта. Например, в случае поддержки клиентов дейтинг-сервиса вполне уместно включение модуля по корпоративной культуре и tone-of-voice компании‑партнёра — кстати, он должен быть учтён во всех инструментах компании, включая, например, IVR и чат‑ботов. Отдельное внимание стоит уделить проверке и развитию soft skills, связанных с взаимодействием, навыкам ведения переговоров, стрессоустойчивости.
Проверяйте теории
Один из векторов развития индустрии — появление нишевых, тематических, узкоспециализированных сервисов для клиентов разных возрастов, предпочтений, целей знакомств, убеждений, интересов. Это повышает шансы встретить родственную душу и отсеять неподходящие варианты без скрупулёзного изучения длинных и не всегда показательных анкет.
Проблема. Запуская сервис, ориентированный исключительно на специфическую группу людей, особенно если она подобрана по какому-то экзотическому признаку, бренд часто подписывается на эксперимент — ему ещё только предстоит изучить её предпочтения, ожидания и особенности потребительского поведения. Какие-то сложности могут стать сюрпризом, а другие незаметно подрывать работу сервиса, оставаясь непонятыми и неотработанными.
Решение. Одно из преимуществ омниканальных систем — большие возможности для сбора и аналитики данных об аудитории и клиентском опыте. Это удобная платформа для data-driven подхода, при котором операционные, кадровые и стратегические решения принимаются исходя из реальных цифр и показателей. Этим выгодно сотрудничество с надёжным аутсорсинговым партнёрам — часть ответов мы сразу готовы предложить нашим клиентам исходя из опыта и результатов регулярно проводимых исследований клиентского опыта и факторов, влияющих на удовлетворённость и лояльность клиентов. Более специфические параметры определяются в процессе совместной работы над проектом и анализа его показателей.
Кстати, и для универсальных глобальных сервисов такой подход небесполезен — он может компенсировать недостатки централизованного управления клиентским опытом на разных рынках — а в сфере романтических отношений и брака культурные особенности могут иметь огромное значение.
Безопасность
Наконец, нельзя не обсудить то, с чего начинается каждая вторая публикация на тему онлайн‑дейтинга. Пользователей популярных сервисов подстерегает множество различных угроз безопасности: от банальных фейковых профилей до кражи данных и знакомства с оффлайн‑мошенниками.
Проблема. Отдельные происшествия, широко освещаемые в СМИ, создают у потенциальной аудитории стереотип об опасности знакомств в интернете, усиленный чувством уязвимости, страхом оказаться в глупом положении, быть обманутым. А реальные случаи утечки данных губительные для репутации компании, которая их допустила, и лояльности её клиентов.
Решение. За борьбу с этими рисками отвечает направление Trust&Safety. Это качественно новый подход, сфокусированный не просто на борьбе с фродом и минимизации ущерба от киберпреступности, а на создании гладкого, безопасного клиентского пути. В его основе — люди, технологии и процедуры.
Основной инструмент защиты пользователей — модерация. В задачи специалистов входит отслеживать и блокировать неуместный контент и подозрительную активность. Частично её облегчают роботы. Например, распознают фото, чтобы заблокировать непристойные изображения или фотографии детей, фиксируют массовые рассылки от одного пользователя, блокируют ссылки. Крайне важно дать самим пользователям простые и доступные инструменты репортинга нежелательной активности и, разумеется, оперативно и внимательно отрабатывать все сигналы. Учитывая специфику индустрии важно продумать и осуществлять прозрачную политику относительно пограничных случаев, чтобы не допускать не только откровенное мошенничество, но и некорректное поведение пользователей, буллинг, преследование и т.п.
Растущая востребованность дейтинг-платформ привела к более жёсткой конкуренции, а значит, высоким ожиданиям клиентов. Любой сервис, в центре которого находится человеческое взаимодействие, должен учитывать десятки факторов, влияющих на качество клиентского опыта. Значительная часть этой ответственности лежит на контактном центре.
Teleperformance предлагает своим партнёрам доступ к передовым технологиям и практикам, основанном на глобальном опыте в условиях тесного сотрудничества, которое позволяет находить индивидуальный подход к проекту, оптимальное приложение универсальных решений, способное принести результат здесь и сейчас. Будем рады обсудить с вами возможности сотрудничества для простого, быстрого и безопасного взаимодействия с клиентами в любой сфере.