Hvis du vil vite mer om hvordan vi jobber for bedre kundereise med bedrifter over hele verden: Fyll ut vårt kontaktskjema og fortell oss om deres servicebehov!
Hva er kundereisen?
Kundereise er samlebegrepet for rekken av interaksjoner som skjer mellom en kunde og en bedrift. Fra det tidspunktet personen først kommer i kontakt med en bedrift, et merke og/eller en produkt eller tjeneste - Kanskje når han eller hun først ser reklame om saken - Til personen gjennomfører et kjøp og, i den beste av verdener (fra bedriftens perspektiv), blir en kontinuerlig kunde.
To formål med kundereisen
Det, innen markedsføring og CX, velkjente begrepet kundereise brukes ofte til to forskjellige formål.
Måling
Kundereise er et utmerket verktøy for å måle og evaluere ens bedrifts måte å kommunisere med kunder på. Hvor tydelige er vi i kommunikasjonen? Hva vil vi at kundene skal gjøre, og viser vi dette på en tilstrekkelig enkel måte? Og selvfølgelig det mer overordnede spørsmålet: Hvordan er kundereisen for den som kommer i kontakt med oss? Kundekunnskap er nøkkelen til suksess, og målingen som kundereisen som verktøy tilbyr, er utmerket for å bygge på denne kunnskapen.
Utvikling
Så hva gjør et selskap når de har tatt på seg kundens perspektiv og har gått på en kundereise for å studere seg selv? Jo, de bruker selvfølgelig resultatene de har fått fra analysen sin og gjør seg selv bedre. Kundereise er som nevnt et begrep som fungerer utmerket for å studere og måle egne innsats, og dermed er det også et verktøy for å gjøre kundens totale interaksjon med selskapet - altså selve kundereisen - bedre. Vi bruker verktøyet for å utvikle oss.
Gevinster med en god kundereise
Kunden er "i sentrum" for alle selskaper, i alle størrelser og i alle bransjer. Slik skal det også være. Det er rundt kundene at selskapets virksomhet kretser, enten det er B2B- eller B2C-virksomheter. Ved å forbedre kundereisen for de som har med selskapet å gjøre, viser man klart at kunden er i fokus. Selskapet har jobbet for å lette for kunden så mye som mulig, og kundereisen er resultatet av dette arbeidet.
Så hva spiller det da for en rolle på lang sikt? Det spiller en så stor rolle som det kan gjøre. Selskaper skal alltid minne seg selv om den enorme verdien som tilfredse kunder har for virksomheten. Ikke bare gjør en god kundereise ofte at kundene kommer tilbake til selskapet hver gang de søker dets produkter eller tjenester - for å kjøpe sko, bestille en reise, ta en spa-behandling eller hva det nå kan handle om. Selskapet kan på sikt også bygge opp en merkevareidentitet og -lojalitet blant mennesker. Dette er noe selskaper som Apple, Tesla og Nintendo for eksempel har lyktes med, og man må innrømme at det har gått ganske bra for dem.
Teleperformance og kundereiser
Visste du at Teleperformance er et av verdens mest brukte selskaper innen kundeservice? Vi jobber for å styrke kundereisen for selskaper i alle størrelser og bransjer fra alle verdens hjørner. Hvis du vil optimalisere servicen og interaksjonen med kundene dine, har du kommet til rett sted. Fyll ut vårt kontaktformular og fortell oss hvor du befinner deg nå og hvilke endringer du ønsker å se i fremtiden. Vi booker gjerne et kostnads- og forpliktelsesfritt møte!
Kundereise - Steg for steg
Vi har nå diskutert at kundereisen kan fungere som et godt verktøy for å bygge tillit hos kunder. Vi har beskrevet forskjellige fordeler for selskaper som arbeider med en optimalisert kundereise. I denne teksten vil vi snakke om kundereisen i mer konkrete termer. Metoden, eller verktøyet om du vil, består av en rekke forskjellige trinn. Fra kundens første bekjentskap med selskapet til utviklet lojalitet mot selskapet og merkevaren.
1. Første kontakt
I dette første trinnet søker personen som potensielt kan bli en bedrifts kunde etter en løsning. Det kan handle om kjøp av en vinterjakke, implementeringen av et nytt datasystem eller booking av en naprapat time. Det kan rett og slett handle om hva som helst, og søket kan gjøres på mange forskjellige måter, for eksempel på nettet, i blogger eller i fysiske aviser.
Dette er et svært viktig trinn i kundereisen for selskaper. Det er nå man må overgå sine konkurrenter. I det første trinnet på kundens kundereise, la oss kalle det avreisen, må det stå klart at din merkevare og dine produkter/tjenester er de beste. Nøyaktig hvordan dette gjøres på beste måte avhenger i svært stor grad av produkt, bransje og målgruppe. Så: lær å kjenne målgruppen og utform kundereisen i henhold til den.
2. Overveielse
Vi har kommet til neste trinn på kundereisen. På dette trinnet gjør kunden sine overveielser før han eller hun til slutt lander på en beslutning. Han eller hun undersøker ditt tilbud, dine produkter eller tjenester, og ser også på hvilke alternativer som finnes.
På dette stadiet i en kundereise vil CX (kundeservice) spille en stor rolle. Med tanke på moderne kunders forventninger til smidighet - og ikke minst deres mangel på tålmodighet når det gjelder å besøke nettsider - må man sørge for at undersøkelsene kan gjøres på en smidig måte. Ved å ta tiltak for å gjøre nettsiden brukervennlig og tydelig kommunisere hvordan kunden skal gå videre - for eksempel hvordan man faktisk finner seksjonen for vinterjakker - så har man vunnet markeder over mange konkurrenter.
3. Konvertering
Om en person viser interesse for merket eller produktet ditt, avhenger om de vil gjennomføre et kjøp av forskjellige faktorer. Hvor enkelt er det å gjennomføre et kjøp? Hvordan ser det ut med levering, garanti og returpolicy? Forskjellige mennesker har forskjellige krav til disse komponentene, men generelt er det en god idé å tydelig vise: 1) Hvordan kjøpet skal gjennomføres, 2) Hvilke vilkår som gjelder. Dette bidrar sterkt til at kunden klikker på "kjøp"-knappen.
4. Tillit
På dette stadiet av kundereisen har kunden gjort et kjøp, noe som selvfølgelig er en viktig del av bedriftens ønske. Nå gjelder det å påvirke personen til å komme tilbake neste gang de skal kjøpe sko eller bestille en reise. Dette kan gjøres på mange forskjellige måter. Mange fokuserer på å fortsette å være en del av kundens liv gjennom markedsføring. Neste gang personen skal kjøpe noe, ønsker man at han eller hun umiddelbart skal tenke på bedriften og dens produkter/tjenester. På dette stadiet av en kundereise spiller selve opplevelsen av det tidligere kjøpet også en stor rolle. Hvis det gikk greit og enkelt, og kunden generelt er fornøyd med servicen, har man oppnådd mye.
5. Identitet
Kundereisen nærmer seg slutten, og her kommer det siste viktige steget. Hvert firma streber på en eller annen måte etter å ha lojale kunder. Som nevnt ovenfor vil man være det opplagte valget når noen kommer tilbake for å kjøpe noe igjen. Hvis jeg - for å bruke det samme eksempelet som ovenfor - selger sko, vil jeg at personen som kjøpte sko fra meg sist, skal henvende seg til meg neste gang også. På dette stadiet av kundereisen tar vi et skritt videre. Her identifiserer personen seg med mitt merke og mine produkter. Han eller hun "er en person som" bruker en bestemt type sko, mobiltelefon eller kjører en bestemt bil. Hvis en kundereise ender med identitetsskapende mellom merkevaren og kunden, har man nådd målet.
Fyll ut vårt kontaktskjema og fortell oss!